客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	3天
授課顧問(wèn)：	張嫣
開(kāi)課時(shí)間：	2009-3-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-01-31 14:44:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

課程背景： 一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋�(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。 近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門(mén)子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等…… 當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)�？蛻舴�務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程收益: →研討客戶會(huì)投訴的原因 →客戶投訴的幾種類(lèi)型 →處理投訴的方法與策略 →討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策 →了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演 →只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 →幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 →了解客戶服務(wù)技巧和原則 →善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　 ◇破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他　　 ◇討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析　　 ◇分享：什么是服務(wù)意識(shí)？　　 ◇練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)　　 ◇測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平　　 ◇小組研討：客戶為何不滿？　　 　　 第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系　　 ◇分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障　　 ◇練習(xí)：小組拼詞匯　　 ◇案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例　　 ◇小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討　　 ◇分享：優(yōu)化服務(wù)流程　　 ◇不同意義下的服務(wù)流程含義　　 ◇服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)　　 ◇案例分析：海爾服務(wù)模式　　 ◇分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 ◇討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定　　 ◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 ◇分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向　　 ◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障　　 ◇分享：控制服務(wù)質(zhì)量　　 ◇影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)　　 ◇服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法　　 ◇看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的　　 ◇現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向　　 　　 第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理　　 ◇分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：　　 ―產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；　　 ―產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；　　 ―價(jià)格（price）。　　 ◇討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系�！　� ◇分享：客戶挽留策略�！　� ◇建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶�！　� ◇忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)�！　� ◇確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)�！　� ◇案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告　　 ◇練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量�！　� ◇分享：客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析�！　� ◇保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理�！　� ◇客戶流失的預(yù)警信息分析�！　� ◇案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析　　 　　 第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)　　 ◇案例研討：ALLNE店的客戶期望分析　　 ◇分享：學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；　　 ◇只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；　　 ◇討論：如何了解客戶的期望值　　 ◇案例分析：肯德基的客戶期望值管理　　 　　 第五部分、客戶服務(wù)人員的能力提升　　 ◇游戲：客戶到底要買(mǎi)什么　　 ◇角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練　　 ◇分享：服務(wù)代表的能力　　 ◇A--AuthorityAction　　　 ◇E--Education　　　 ◇H--Humor　　　 ◇L--Listen　　　 ◇N--Needs　　　 ◇P--Passion　　　 ◇S--ServiceSmartSmile＆Speech　　　 ◇分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F　　　 ◇HeadHeartHandFoot　　　 　　 第六部分、電話溝通的技巧　　 ◇討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作　　 ◇電話溝通的一般流程　　 ◇分享：接電話的技巧　　 ◇案例分析：呼叫中心的電話接待　　 ◇撥打電話的技巧　　 ◇優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)　　 ◇接待客戶的技巧　　 ◇客戶服務(wù)的3A技巧　　 ―態(tài)度－Attitude(禮儀)　　　 ―方法－Approach（語(yǔ)言）　　 ―表現(xiàn)－Appearance（外觀）　　 ◇分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧　　 ◇研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答　　 ―選擇積極的用詞與方式　　 ―善用“我”代替“你”　　　 ◇分享：傾聽(tīng)的技巧　　 ―抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)　　 ―傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾　　 ―做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者　　 ◇案例：冰淇淋與汽車(chē)啟動(dòng)的故障　　 ◇分享：推薦的技巧　　 ◇游戲：難纏的客戶　　 　 第七部分、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題　　 ◇分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中　　 ◇練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望　　 ◇體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；　　 　　 第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌　　 ◇分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌　　 ◇討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？　　 ◇分享：只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力　　 ◇牢固樹(shù)立服務(wù)品牌�！　� ◇創(chuàng)造企業(yè)品牌　　 ◇案例分析：DELL　　　 ◇分享：服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障　　 ―客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病　　 ―客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”　　　 ―老客戶＝更少的費(fèi)用　　 ―老客戶＝豐厚的利潤(rùn)　　 ―行動(dòng)計(jì)劃　　 ◇總結(jié)研討

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