客戶服務體系建設與優(yōu)質客戶服務

開課地點：	深圳
授課時間：	3月14日-15日
授課顧問：	張老師
開課時間：	2009-3-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-02-01 14:11:28

　　

學習對象

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

課程目標

客戶服務體系建設與優(yōu)質客戶服務（深圳，3月14日-15日） 【培訓日期】2

9年3月14日-15日 【培訓地點】深圳 【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員 【課程背景】 一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。 近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等…… 當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 【課程收益】 ●研討客戶會投訴的原因 ●客戶投訴的幾種類型 ●處理投訴的方法與策略 ●討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策 ●了解消費者保護法的相關規(guī)定，走進投訴現場，進行角色扮演 ●只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 ●幫助學員更好的了解和理解客戶。 ●了解客戶服務技巧和原則 ●善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 ●抱怨轉成公司致勝的機會

課程內容

【課程大綱】 一、培養(yǎng)積極主動的服務意識 ●破冰行動：認識你、我、他 ●討論：現代競爭領域分析 ●分享：什么是服務意識？ ●練習：優(yōu)質的客戶服務表現 ●測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 ●小組研討：客戶為何不滿？ 二、構建一流的客戶服務體系 1）分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 2）練習：小組拼詞匯 3）案例分析：客戶服務體系的框架與案例 4）小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 5）分享：優(yōu)化服務流程 ●不同意義下的服務流程含義 ●服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 6）案例分析：海爾服務模式 7）分享：提升服務標準 8）討論：服務標準由誰決定 ●我的行為如何影響服務標準 9）分享：服務標準提升的方向 ●服務標準提升與完善的機制保障 1
）分享：控制服務質量 ●影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié) ●服務質量評估的基本方法 ●看看我的行為是如何影響服務質量的 11）現場演練：問題導向 三、客戶滿意度與忠誠度管理 1）分享：影響客戶滿意度的三個原因： ●產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； ●產品／服務本身的質量（quality）； ●價格（price）。 2）討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 3）分享： 客戶挽留策略。 ●建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ●忠誠客戶到客戶忠誠。 ●確定客戶忠誠的評價標準。 4）案例參考：雪津客戶滿意度報告 5）練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 6）分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。 ●保持培育客戶忠誠度的管理。 ●客戶流失的預警信息分析。 7）案例研討：聯想客戶滿意度分析 四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 1）案例研討：ALLNE店的客戶期望分析 2）分享： ●學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； ●只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶； 3）討論：如何了解客戶的期望值 4）案例分析：肯德基的客戶期望值管理 五、客戶服務人員的能力提升 1）游戲：客戶到底要買什么 2）角色演練：6個服務情景演練 3）分享：服務代表的能力 ●A-- Authority Action ●E-- Education ●H-- Humor ●L-- Listen ●N-- Needs ●P-- Passion ●S-- Service Smart Smile ＆ Speech 4）分享： ●客戶服務代表的素質---3H1F ●Head Heart Hand Foot 六、電話溝通的技巧 1）討論：電話溝通前的準備工作 ●電話溝通的一般流程 2）分享：接電話的技巧 3）案例分析： ●呼叫中心的電話接待 ●撥打電話的技巧 ●優(yōu)質電話服務 ●接待客戶的技巧 ●客戶服務的3A技巧：態(tài)度－Attitude（禮儀）、方法－Approach（語言）、表現－Appearance（外觀） 4）分享：語言表達技巧 5）研討練習： ●客戶服務過程中常見場合下的應答 ●選擇積極的用詞與方式 ●善用“我”代替“你” 6）分享： ●傾聽的技巧 ●抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 ●傾聽時要避免的干擾 ●做一個主動的傾聽者 7）案例：冰淇淋與汽車啟動的故障 8）分享：推薦的技巧 9）游戲：難纏的客戶 七、認識和應對客戶流失問題 ●分享：衡量標準在客戶手中 ●練習：運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望 ●體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值； 八、企業(yè)服務品牌 1）分享：優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 2）討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？ 3）分享： ●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ●牢固樹立服務品牌。 ●創(chuàng)造企業(yè)品牌 4）案例分析：DELL 5）分享： ●服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ●客戶叛離是一種嚴重的傳染病 ●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ●老客戶＝更少的費用 ●老客戶＝豐厚的利潤 ●行動計劃 6）總結研討 【講師介紹】 張老師，資深培訓講師，國際職業(yè)培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區(qū)經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。張老師擅長的課程有：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設與銷售人員考核激勵》等。張老師的授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 張老師曾服務過的部分企業(yè)有：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯發(fā)軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光、上海西部集團、信息產業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家。

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