當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可見(jiàn)，服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。

  快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；

  理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；

  如何留住忠誠(chéng)客戶；

  如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；

  高效使用客戶漏斗；

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

  .面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

  .與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝

  .服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考

  .客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸

  .處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南

  .延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

 

  1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟

  .問(wèn)候賓客

  .了解賓客

  .超越賓客期待

  .確認(rèn)滿意度

  .服務(wù)賓客

 

  2）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

  .是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？

  .具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？

  .具有超前服務(wù)意識(shí)？

  .能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？

  .是否具有持續(xù)性？

 

  3）服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)

  .卓越服務(wù)的四大步驟

  .卓越服務(wù)“三境界”

 

  4）獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”

  5）從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗

  6）維護(hù)忠誠(chéng)客戶

  .培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟 

  .發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 

  .提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟

 

  7）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則

  8）客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)

  1）客戶漏斗的內(nèi)涵

  2）客戶漏斗的四個(gè)階段

  .目標(biāo)市場(chǎng)

  .潛在客戶

  .目標(biāo)客戶

  .忠誠(chéng)客戶

  3）客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)

  4）拋棄所有的成見(jiàn) 

 

  1）電話銷售的幾個(gè)技巧

  .電話銷售的基本禮儀

  .探尋客戶的內(nèi)在需求

  .電話前的準(zhǔn)備工作

 

  2）AIDA銷售技巧

  .引發(fā)注意

  .提起興趣

  .提升欲望

  .建議行動(dòng)

 

  3）客服人員的壓力與情緒調(diào)控

  4）客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話

  .溝通中的角色

  .“編碼”之誤

  .溝通的準(zhǔn)確性

  .溝通中的傾聽(tīng)技巧

譚老師

高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)

多家高校E-MBA班特約講師，MINI-MBA教育班講師。

曾任某著名零售商HR總監(jiān)，負(fù)責(zé)專賣店機(jī)制建設(shè)及績(jī)效管理工作；某投資管理集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)；某副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)經(jīng)銷商管理工作。

李老師針對(duì)賣場(chǎng)、酒店、專營(yíng)店、經(jīng)銷商店鋪管理進(jìn)行深入研究，并結(jié)合人力資源管理戰(zhàn)略，著重對(duì)客戶服務(wù)理念及投訴處理進(jìn)行了細(xì)致分析及研究

李老師視課程質(zhì)量為生命，在培訓(xùn)過(guò)的課程中，謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)、投入授課，為企業(yè)及合作伙伴帶來(lái)了很多出奇不意的效果，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、活躍的風(fēng)格及受人感動(dòng)的場(chǎng)景，成為李老師培訓(xùn)的特點(diǎn)。