復(fù)旦大學(xué)卓越服務(wù)與運(yùn)營(yíng)策略

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	3天
授課顧問(wèn)：	以復(fù)旦大學(xué)EMBA課程核心教授為基礎(chǔ)，聯(lián)袂海內(nèi)外服務(wù)界頂尖人士共同授課
開(kāi)課時(shí)間：	2006-4-7
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-01-18 11:49:25

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開(kāi)設(shè), 包括服務(wù)型企業(yè)中高級(jí)管理人員, 企業(yè)營(yíng)銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理

課程目標(biāo)

本課程為強(qiáng)化課程，其主要目的是向管理人員展示世界一流的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)是如何運(yùn)作的，以及如此運(yùn)作的原理。更為具體的目標(biāo)是向?qū)W員介紹用于分析和管理服務(wù)活動(dòng)的基本概念、工具和手段，包括如何建立可穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)流程管理與傳遞顧客價(jià)值，用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。此外，課程中還會(huì)運(yùn)用大量的案例來(lái)說(shuō)明在不同的環(huán)境下將如何實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理。

課程內(nèi)容

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6年4月7-9日 ,連續(xù)3天(周五、周六、周日). 三天的復(fù)旦學(xué)習(xí)生活由核心課程、延伸課程及友情交流活動(dòng)三部分組成 本科程包括3個(gè)核心課程 + 2個(gè)延伸課程 模塊內(nèi)容 1.卓越服務(wù)與運(yùn)營(yíng)策略: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn) 如何評(píng)價(jià)客戶滿意度 提升客戶滿意度的感性和理性技巧 無(wú)形服務(wù)有形化服務(wù)交互與顧客界面 服務(wù)感知利益 服務(wù)品牌策略協(xié)調(diào)好所有提供服務(wù)體驗(yàn)的部門(mén) 2.服務(wù)流程分析與改進(jìn): 服務(wù)感知質(zhì)量 關(guān)鍵時(shí)刻分析 排隊(duì)系統(tǒng)分析 服務(wù)場(chǎng)景規(guī)劃 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用 可視化控制 業(yè)務(wù)流程分析與改進(jìn) 員工滿意度 3.服務(wù)營(yíng)銷法律風(fēng)險(xiǎn)與防范: 商事常見(jiàn)法律問(wèn)題分析 簽約對(duì)象的主體資格 商業(yè)欺詐 合法規(guī)避 委托代理與權(quán)限 合同管理與審察 正確索賠與被索賠 延伸課程 如何才能〝有話好好說(shuō)〞? 學(xué)會(huì)生存—領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)

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