客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升
| 開課地點： |
深圳 |
| 授課時間： |
2009-03-21 |
| 授課顧問： |
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| 開課時間： |
2009-3-21 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2009-03-03 15:06:24 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
企業(yè)總經(jīng)理、客服專員、客服工程師、市場銷售人員、質(zhì)量工程師、品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)課長；
課程目標(biāo)
第一部分：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)
課程內(nèi)容
第一單元：觀念轉(zhuǎn)變
漠視客戶和服務(wù)
懂得客戶的價值
不盈利客戶的潛在價值
研討：對所有的客戶一視同仁
客戶為中心的企業(yè)價值導(dǎo)向
內(nèi)部與外部服務(wù)的導(dǎo)向
IBM說：IBM就是做服務(wù)
馬云說：得罪一個客戶天不會塌下來，
但不利用這個機會建立客服系統(tǒng)天遲早會塌下來
第二單元：市場調(diào)研
產(chǎn)品功能因素和滿意度因素
客戶需求及期望調(diào)研
客戶期望值管理與策略
客戶期望與利益
公司與客戶的感知差距
服務(wù)期望差距模型分析與研討
服務(wù)水平市場調(diào)研的幾種實用方法
第三單元：服務(wù)滿意系統(tǒng)設(shè)計
服務(wù)關(guān)鍵觸點評價標(biāo)準(zhǔn)與自測
服務(wù)關(guān)鍵觸點行為模型與分析
如何漸進(jìn)了解
如何正向提議
如何積極行動
如何有效確認(rèn)
找出公司服務(wù)流程的關(guān)鍵觸點與研討
第四單元：員工培訓(xùn)
第五單元：管理跟進(jìn)
客戶關(guān)系穩(wěn)定期管理體系
通過后果強化內(nèi)部服務(wù)管理
不要獎勵正當(dāng)?shù)姆⻊?wù)行為
第六單元：持續(xù)優(yōu)化
需求變更與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
服務(wù)營銷策略的創(chuàng)新
第二部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
第一單元：客戶投訴的心理
投訴的客戶最關(guān)心什么
投訴中客戶需要與需求的關(guān)系
第二單元：面對投訴的心態(tài)
處理客戶投訴的正確態(tài)度
養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
完美服務(wù)補救的六步法則
投訴中勸說為什么無效
投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧
學(xué)會用前因喚起行為的投訴說服
接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧
溝通中的正向表達(dá)
處理分歧的說服公式
建立投訴保障流程
投訴案例研討與演練
師資力量
備注信息
