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《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》——質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證
| 開課地點(diǎn)： | 北京 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 授課時(shí)間： | 5天 | |||||||
| 授課顧問： | 劉彤 | |||||||
| 開課時(shí)間： | 2020-07-03 | |||||||
| 市場報(bào)價(jià)： | 0 | |||||||
| 購買價(jià)格： | 18000 | |||||||
| 課程排期 |
| |||||||
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2020-06-22 11:20:05 | |||||||
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
質(zhì)檢一線人員、質(zhì)檢管理人員、各級相關(guān)管理人員。
課程內(nèi)容
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、中國電子商會和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
3、標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》
二、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
1、CCOM內(nèi)容框架
2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
2.1 定義
2.2 收集
2.3 明確
2.4改善
2.5 執(zhí)行
2.6評測
第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求
一、人員質(zhì)檢——各級人員全部得到監(jiān)控
二、流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過程所有節(jié)點(diǎn)得到監(jiān)控
三、過程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對比分析
四、過程改進(jìn)4步驟——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進(jìn)措施、修正設(shè)定目標(biāo)
五、指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制
六、客戶滿意度管理體系建設(shè)
第三章 如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求
一、質(zhì)檢評分表設(shè)計(jì)與校準(zhǔn)
1、質(zhì)檢評分表的設(shè)計(jì)原則
2、質(zhì)檢評分表常見的誤區(qū)
3、質(zhì)檢評分表與客戶滿意度的校準(zhǔn)
二、流程質(zhì)檢表設(shè)計(jì)與優(yōu)化
1、從個(gè)人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理
2、從個(gè)人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢
3、過程如何質(zhì)檢
4、過程質(zhì)檢的5步驟
三、過程分析4方法的有效運(yùn)用
1、根源分析的源頭分析
2、關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法
3、趨勢分析的標(biāo)準(zhǔn)差觀察
4、對比分析的標(biāo)桿對比分析
四、過程改進(jìn)4步驟的有效掌握
1、參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)
2、分析問題根源
3、制定改進(jìn)措施
4、修正設(shè)定目標(biāo)
五、指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制的T檢驗(yàn)工具
1、質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢
2、如何衡量質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行落地標(biāo)準(zhǔn)是一致的
3、事前校準(zhǔn)的錄音校準(zhǔn)會議
4、事后校準(zhǔn)的TTEST檢驗(yàn)工具
六、客戶滿意度全流程管理
1、調(diào)查設(shè)計(jì)
2、落地實(shí)施
3、數(shù)據(jù)收集與分析
4、問題反饋
5、跟蹤解決
第四章 質(zhì)檢管理案例分享與場景練習(xí)
一、質(zhì)檢管理同類型行業(yè)的案例分享
二、質(zhì)檢管理實(shí)際場景的操作演練
備注：質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。
講師介紹
劉彤
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
主要背景
CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家
易訓(xùn)（中國）首席顧問
北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA
六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證
ITIL V3 fundamental 證書
曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師
20年知名企業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
劉老師有20年在國際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)搭建了國內(nèi)第一個(gè)多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測及改進(jìn)優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗(yàn)和案例積累。
擅長領(lǐng)域
呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測、精益六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)。
授課風(fēng)格
親和力強(qiáng)，語言平實(shí)，深入淺出；
重點(diǎn)明確，邏輯清晰；
豐富的經(jīng)驗(yàn)及案例分享，理論同實(shí)踐結(jié)合，加深學(xué)員記憶；
實(shí)操性強(qiáng)，課后學(xué)員可迅速用于實(shí)際工作實(shí)踐中；
卓越輔導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)員拓寬思路。
合作企業(yè)
聯(lián)想、惠普、中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、濟(jì)南電信、騰訊公司、中國銀行等。
