有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2009年04月29-30日
授課顧問(wèn)：	田勝波
開(kāi)課時(shí)間：	2009-4-29
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-04-03 15:23:51

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； ★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程內(nèi)容

課程特色 方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 課程背景 1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手； 2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題； 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺； 5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 參加人員 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。 課程大綱 一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 ★ 比較差別 ★ 不滿、抱怨、投訴的處理 2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小 ★ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn) 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) ★ 客戶反饋的不同形式 ★ 客戶反饋管理的重點(diǎn) ★ 客戶反饋處理與管理的分工 二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐 1、如何才能以客戶為中心 ★ 客戶為何不滿？ ▲ 檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念 ▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ▲ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心 2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★ 提升客戶需求的先見(jiàn)能力 ★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 ▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) ▲ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系 3、抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 ★ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ ★ 客戶服務(wù)---沒(méi)有任何借口 ★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理 ★ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等 ★ 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別 三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧 1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 ★ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生 2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧 ★ 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) ★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 ★ 聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略 3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧 ★ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 ★ 案例分析：說(shuō)的口氣 4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 ★ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? ★ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言 ★ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 ★ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧 ★ 電話溝通的一般要求 ★ 客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿 ★ 案例分析：呼叫中心的電話接待 四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、深挖客戶不滿 ★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿 ★ 探尋客戶需求的方法 ★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘 2、珍惜客戶抱怨 ★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？ ★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 ★ 一線員工如何處理客戶抱怨 ▲ 平息客戶抱怨的主要步驟 ▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 3、管理客戶投訴 ★ 投訴帶來(lái)什么？ ★ 投訴處理的流程 ★ 如何組織后期改善 ▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略 4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練 授課講師 田勝波 先生 基本情況 資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家； 擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)： 上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師； 上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師； 復(fù)銳咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師； 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事； 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師； 國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師； 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 2

6年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。 主要經(jīng)歷 田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。 主要培訓(xùn)課程包括 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。 培訓(xùn)主要特色 田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。 培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)： 內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化（5次）、中國(guó)石油（5次）、中國(guó)煙草（4次）、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)�建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。 多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 聽(tīng)課費(fèi)用：25

元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）開(kāi)課前一周報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上，可以在以上基礎(chǔ)上再享受9折優(yōu)惠。 培訓(xùn)結(jié)束發(fā)培訓(xùn)證書。代辦住宿，費(fèi)用自理。 可以代為申請(qǐng)國(guó)家社會(huì)勞動(dòng)保障部頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理證書�。�

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