客戶服務體系與服務成本控制
| 開課地點: |
深圳 |
| 授課時間: |
14H |
| 授課顧問: |
張嫣 |
| 開課時間: |
2009-7-18 |
| 市場報價: |
0
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| 購買價格: |
0 |
| 審核時間: |
我要報名2009-05-14 11:05:57 |
了解課程
學習對象
客戶經理,客戶主管,客戶服務人員,企業(yè)中高層管理者
課程目標
課程目的
課程背景:
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對嚴酷的市場競爭,在提供優(yōu)質服務的同時,如何才能控制服務成本,確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值,這是服務經理們不得不考慮的命題
課程目的:
◆學會構建合適的客戶服務管理體系,為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準,提升整體服務質量
◆培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠
◆優(yōu)質服務團隊的建設與績效考評
◆研討服務成本控制的方法
課程內容
課程內容
第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
◆ 破冰行動:認識你、我、他
◆ 現(xiàn)代競爭領域分析
◆ 什么是服務意識?
◆ 優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
◆ 服務水平的衡量指標,查查你現(xiàn)在的服務水平
◆ 小組研討:客戶為何不滿
第二章、 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆ 練習:小組拼詞匯
◆ 客戶服務體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務流程
◆ 不同意義下的服務流程含義
◆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析: 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆ 服務標準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務標準
◆ 服務標準提升的方向
◆ 服務標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練:問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶服務質量管理
◆ 服務質量管理
◆ 服務質量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質量理論到服務行業(yè)的質量實踐,我們必須首先明確,什么樣的質量是真正顧客所需要的質量。
◆ 服務質量控制流程
◆ 與一般的PDCA質量管理循環(huán)不同,服務質量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下,采用更加靈活的調控機制,是服務部門的唯一選擇;
◆ 服務質量舉例:顧客滿意
◆ 服務質量舉例:客戶響應中心管理
◆ 服務質量舉例:服務配件管理
◆ 服務改善計劃
◆ 沒有十全十美的服務。只有不斷的改善,服務質量才可以日漸提高。
第四章、客戶服務團隊的建設與績效考評
◆ 服務團隊的建設與基本架構
◆ 討論由責任確立的績效目標,以及績效目標保障機制的建立
◆ 組織運作績效考評
◆ 服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上,討論服務組織的整體績效考評與控制機制
◆ 人員績效考評與激勵
◆ 從部門和員工的層面,討論績效考評指標和方法
第五章、客戶服務成本控制
◆ 服務成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務成本的因素
◆ 服務承諾是影響服務成本的重要因素。除此之外,在計算和評估成本效率的時候,不應當只注意在“賬面”變化,而應該直接關注帳外的績效考評。
◆ 服務成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結構、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質量檢驗、物流等諸多因素
第六章、客戶服務體系的運行與管理
◆ 客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內容
★ 內部客戶服務培訓
◆ 塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例
結束語:服務創(chuàng)造價值
師資力量
備注信息