客戶服務體系與服務成本控制

開課地點：	深圳
授課時間：	14H
授課顧問：	張嫣
開課時間：	2009-7-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-05-14 11:05:57

　　

學習對象

客戶經理，客戶主管，客戶服務人員，企業(yè)中高層管理者

課程目標

課程目的 課程背景： 客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 面對嚴酷的市場競爭，在提供優(yōu)質服務的同時，如何才能控制服務成本，確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值，這是服務經理們不得不考慮的命題 課程目的： ◆學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量 ◆培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能 ◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠 ◆優(yōu)質服務團隊的建設與績效考評 ◆研討服務成本控制的方法

課程內容

課程內容 第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 ◆ 破冰行動：認識你、我、他 ◆ 現(xiàn)代競爭領域分析 ◆ 什么是服務意識？ ◆ 優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn) ◆ 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平 ◆ 小組研討：客戶為何不滿 第二章、 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系 ◆ 練習：小組拼詞匯 ◆ 客戶服務體系的框架 ◆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程 ◆ 不同意義下的服務流程含義 ◆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆ 案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準 ◆ 服務標準由誰決定 ◆ 我的行為如何影響服務標準 ◆ 服務標準提升的方向 ◆ 服務標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導向 D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◆ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 ◆ 客戶服務管理制度案例分享 第三章、客戶服務質量管理 ◆ 服務質量管理 ◆ 服務質量定義 ◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質量理論到服務行業(yè)的質量實踐，我們必須首先明確，什么樣的質量是真正顧客所需要的質量。 ◆ 服務質量控制流程 ◆ 與一般的PDCA質量管理循環(huán)不同，服務質量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下，采用更加靈活的調控機制，是服務部門的唯一選擇； ◆ 服務質量舉例：顧客滿意 ◆ 服務質量舉例：客戶響應中心管理 ◆ 服務質量舉例：服務配件管理 ◆ 服務改善計劃 ◆ 沒有十全十美的服務。只有不斷的改善，服務質量才可以日漸提高。 第四章、客戶服務團隊的建設與績效考評 ◆ 服務團隊的建設與基本架構 ◆ 討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立 ◆ 組織運作績效考評 ◆ 服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制 ◆ 人員績效考評與激勵 ◆ 從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法 第五章、客戶服務成本控制 ◆ 服務成本組成 ◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素 ◆ 影響服務成本的因素 ◆ 服務承諾是影響服務成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應當只注意在“賬面”變化，而應該直接關注帳外的績效考評。 ◆ 服務成本控制 ◆ 討論成本控制中的體系結構、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質量檢驗、物流等諸多因素 第六章、客戶服務體系的運行與管理 ◆ 客戶服務改善項目管理 ★ 改善項目管理的六個主要步驟 ★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié) ◆ 客戶服務人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務人員 ★ 激勵與幫助客戶服務人員 ★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展 ◆ 輔導下屬提升客戶服務技巧 ★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容 ★ 客戶服務技巧培訓的主要內容 ★ 內部客戶服務培訓 ◆ 塑造卓越的服務文化 ★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求 ★ 服務文化塑造的主要工作 ★ 服務文化塑造的基本思路與案例 結束語：服務創(chuàng)造價值

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