客戶服務(wù)體系建立與管理

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2009年8月15-16日
授課顧問(wèn)：	宮同昌
開課時(shí)間：	2009-8-15
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-06-10 16:05:04

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

培訓(xùn)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人

課程目標(biāo)

……

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容： 第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé) 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù) 第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì) 第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估 第三章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理 案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救 案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 第四章 客戶關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立 第二節(jié) 客戶維護(hù) 第三節(jié) 客戶挽留 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系 第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 第六節(jié) 客戶信息收集與管理 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施 案例4-1 美國(guó)航公司的CRM實(shí)施 第五章 大客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí) 第二節(jié) 核心客戶管理 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理 第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略 案例5-1 對(duì)“頂尖”的客戶特別照顧 案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣 第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 第一節(jié) 理解客戶服務(wù) 第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀 案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司 第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧 第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) 第二節(jié) 傾聽技巧 第三節(jié) 提問(wèn)的技巧 第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言 第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用 案例7-1 “聽他把話講完” 案例7-2 用提問(wèn)達(dá)成交易 案例7-3 真誠(chéng)地贊美 第八章 客戶服務(wù)技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 第二節(jié) 理解客戶的技巧 第三節(jié) 滿足客戶的期望 第四節(jié) 留住客戶的技巧 第五節(jié) 及時(shí)服務(wù) 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù) 案例8-1 成交僅僅是銷售的開始 案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎 案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧 第十章 客戶投訴的處理技巧 第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義 第三節(jié) 一般投訴處理技巧 第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧 第五節(jié) 重大投訴處理技巧 第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理 案例1
-1 中美史克危機(jī)事件管理 第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧 第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生 第二節(jié) 處理壓力的技巧 案例11-1 英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理 結(jié)束

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