品牌形象管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

開課地點：	上海市閘北區(qū)
授課時間：	2009年07月9-10日
授課顧問：	萬里紅
開課時間：	2009-7-9
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-06-17 23:34:40

　　

學(xué)習(xí)對象

總經(jīng)理、市場部相關(guān)人員、公關(guān)經(jīng)理、客服主管等企業(yè)中高層管理人員

課程目標(biāo)

WHY<為什么要學(xué)>： 品牌是一種承諾,是一種信賴,管理品牌形象靠的不僅是產(chǎn)品,還有服務(wù). 你是否花費巨資在建設(shè)品牌上,又是否花巨大的人力在維護(hù)品牌上? 你是否知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)會提升品牌的價值,提高客戶的忠誠度,劣質(zhì)服務(wù)會把品牌的聲譽(yù)毀于一旦. 所有的競爭就是服務(wù)的競爭,品牌的管理也不例外. WHAT<解決了什么問題>: 提升對品牌形象管理的共識　 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品牌形象管理的密切關(guān)系 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

課程內(nèi)容

模塊一：品牌形象管理的基本要點 1. 一個品牌就是一種承諾 品牌元素 制訂品牌承諾 從而創(chuàng)造價值 2. 品牌定位的基本原則 3. 創(chuàng)造品牌價值的基本框架 4. 品牌價值體現(xiàn)在利用品牌創(chuàng)造更高價格或更大規(guī)模的能力 5. 品牌價值為什么重要 6. 明確的品牌定位 7. 創(chuàng)造從理智到心靈的品牌吸引力 8. 品牌既涉及到戰(zhàn)略又涉及到實施 模塊二：個人形象管理與品牌形象管理 1. 第一印象,永久的印象: 沒有任何人能重塑留給對方的第一印象 樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了. 如果你能考慮到這一點,你就會講究禮儀了. 　　　　　---沃倫 巴菲特 第一印象六要素 2. 管理好自己的個人形象,管理好要傳遞給客戶的印象 3. 形象管理四要素: 言<語言,語速,語氣,語音,語調(diào)> 姿<站,坐,行> 神態(tài)<眼神,表情> 服飾<清潔度,品味,場合> 4. 個人形象會強(qiáng)化品牌形象,也會摧毀品牌形象 5. 注重品牌形象管理首先要注重個人形象 6. 個人形象密集訓(xùn)練 模塊三：品牌形象管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1. 強(qiáng)大的品牌來源于全方位的品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗 2. 三流服務(wù)注重產(chǎn)品,二流服務(wù)倡導(dǎo)理念,一流服務(wù)傳播生活方式 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心----讓客戶感動 用心服務(wù)——假如我是消費者 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 個性化服務(wù)——品牌的擁護(hù)者需要規(guī)范且個性化服務(wù) 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 傾聽——先讓對方說，自己聽明白 表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個性化的 確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 5. 客戶溝通技巧 如果客戶一直盯著某件特定商品在看的話，→應(yīng)該說　　　　　　　　　　　　　　 如果發(fā)現(xiàn)客戶好像在尋找什么的話→應(yīng)該說 當(dāng)和客戶四目相對的時候，→應(yīng)該說 當(dāng)客戶在與同伴商量的時候→應(yīng)該說 如果客戶開始觸摸商品的話→應(yīng)該說 6. 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)凝聚力,鞏固客戶對品牌的忠誠度

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