關(guān)鍵時刻

開課地點：
授課時間：	2009/8/26--2009/8/27
授課顧問：	黃熙華
開課時間：	2009-8-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-07-02 19:35:32

　　

學(xué)習(xí)對象

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人；直接面對客戶的人；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門

課程目標

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識； 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。

課程內(nèi)容

講師介紹：黃熙華老師 黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，獲得聯(lián)想集團首屆質(zhì)量奪標獎。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團的認證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎的評委，深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認證機構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程等。 課程內(nèi)容提要： 第一講 什么是關(guān)鍵時刻 1、關(guān)鍵時刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 6、視頻案例評價 7、案例分析 ?視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程 ?視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？ ?視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻 ?視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點 第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式 ?行為模式一：診斷需求 ?行為模式二：提出建議 ?行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案 ?行為模式四：確認反應(yīng)，總結(jié)回顧 ?視頻案例1-5：無辜的留話者 ?視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 ?視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ 第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶 4、課堂討論 ?視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求 ?視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想” ……更多案例………… 5、區(qū)分兩類利益 ?企業(yè)利益有何特點？ ?個人利益有何特點？ 6、案例分析 ?視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要 ?視頻案例1-1
：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 ?視頻案例1-11：競爭對手如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 ……更多案例………… 第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、課堂討論 ?視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏 ?視頻案例2-2：測試雙贏 ?視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 4、課堂討論 ?視頻案例2-4：挽救劣勢 ?視頻分析2-5：誰扼殺了合約 第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認 1、銷售中的確認 2、評估是否滿足客戶的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 ?視頻案例2-6：于事無補的8

熱線 ?視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難 ?視頻案例2-8：有幫助的8

熱線 ?視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用 對象： 希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括 為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）； 企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門 課程名稱 地點 日期 課時 關(guān)鍵時刻 深圳 2

9．8． 26----2

9．8． 27 （9：

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，14：

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） 2天 優(yōu)惠價格：25

（含學(xué)費、教材、課程證書、午餐、課間茶點）

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