卓越的客戶服務(wù)技巧
| 開課地點(diǎn)： |
廣州 |
| 授課時間： |
2009年7月31-8月1日 |
| 授課顧問： |
王老師 |
| 開課時間： |
2009-7-31 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2009-07-03 16:05:10 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容：
第一部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識—理念在先
1、服務(wù)的內(nèi)涵解析
服務(wù)是一種態(tài)度
服務(wù)就是以顧客為尊
缺乏客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)
2、客戶服務(wù)的效果
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
處理客戶不滿的重要性
客戶的類型分析
3、客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
由行為到素養(yǎng)
是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來令客戶滿意？
需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來令客戶滿意
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵與參與
第二部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧--震撼客戶心靈的藝術(shù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果
2、客服人員的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象塑造、客服接待基本禮節(jié)、微笑的魅力
3、四種服務(wù)類型分析
工廠式、冷漠式、滿意式、老鄉(xiāng)式
4、客戶服務(wù)循環(huán)
接待客戶、了解客戶、幫助客戶、留住客戶
5、處理客戶的抱怨和投訴
客戶投訴的內(nèi)容
處理客戶不滿的原則
客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
處理客戶不滿和投訴的程序
第三部分 有效客戶溝通的技巧--培養(yǎng)忠誠客戶的關(guān)鍵
1、你能聽懂客戶的意思嗎---傾聽技巧
多聽少說的好處、傾聽能力的自我測試、聆聽的技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
開放式問題，封閉式問題、客戶服務(wù)七不問
3、電話溝通技巧
十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣
高效接打電話的六個要點(diǎn)
電話約見的技巧
4、善于運(yùn)用體態(tài)語言
體態(tài)語言溝通的方式
人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制
溝通的空間距離
目光注視的區(qū)域
第四部分 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)--情緒與壓力管理
1、常見的客戶服務(wù)綜合癥
2、客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運(yùn)動療法
無憂療法
寬容療法
目標(biāo)療法
為自己服務(wù)
冥想療法
師資力量
備注信息
