[深圳2004-1-14]客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧
| 開課地點(diǎn)： |
深圳 |
| 授課時(shí)間： |
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| 授課顧問： |
陳老師 |
| 開課時(shí)間： |
2004-01-14 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2005-06-09 09:59:31 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)支持人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)人員
課程目標(biāo)
1、有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，以保持一種以客戶為中心的態(tài)度。
2、理解客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，以養(yǎng)成時(shí)刻站在客戶的立場(chǎng)上思考問題的習(xí)慣。
3、學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。
4、理解服務(wù)工作中團(tuán)隊(duì)合作的重要性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
5、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程內(nèi)容
單元一你的工作
在“你的工作”里，中心是你。你將了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。
·服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
·什么是金牌客戶服務(wù)
·如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
單元二工作的你
在“工作的你”里，你將了解到作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，需要具備的基本素質(zhì)和條件他們是為客戶提供金牌服務(wù)的保障.
·分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫像〕
·服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
·服務(wù)代表的品格素質(zhì)
課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測(cè)試〕
單元三你的客戶
在這里你將了解什么是客戶的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來觀察服務(wù)。用客戶服務(wù)循環(huán)圖來幫助你做到服務(wù)以客戶為中心。
·分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷〕
·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
·客戶的觀點(diǎn)
·客戶的期望值
·客戶的滿意度
·客戶的類型
客戶服務(wù)循環(huán)圖
單元四接待客戶
客戶是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購買它的產(chǎn)品，往往取決于他如何被接待。在接待客戶的階段，以客戶為中心意味著把每一位客戶都作為很有價(jià)值的個(gè)人來對(duì)待。
·接待客戶的循環(huán)圖
·接待客戶的準(zhǔn)備
·歡迎你的客戶
單元五理解客戶
理解常常是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，因?yàn)樗竽闳硇牡丶凶⒁饪蛻粼谡f什么。我們?cè)谶@里將學(xué)習(xí)用來理解客戶的技巧：
聽事實(shí)和感情
問問題以澄清
重述事實(shí)和感情
·理解客戶的循環(huán)圖
·傾聽的技巧
·提問的技巧
·復(fù)述的技巧
單元六幫助客戶
真正集中注意力于我們會(huì)表現(xiàn)出提供幫助的真誠(chéng)愿望——即便是在最繁忙的時(shí)候：
向你的客戶提供信息和選擇。
設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。
對(duì)產(chǎn)品或行動(dòng)進(jìn)程達(dá)成協(xié)議。
·幫助客戶循環(huán)圖
·提供信息和選擇
·設(shè)定客戶期望值
·達(dá)成協(xié)議
單元七留住客戶
服務(wù)給客戶的最后印象對(duì)客戶是否感覺受到了良好的服務(wù)影響很大：你將學(xué)會(huì)使用留住客戶的技能以保證客戶最終滿意并建立起一座通向你公司未來商務(wù)的橋梁
·留住客戶循環(huán)圖
·留住客戶的步驟
單元八團(tuán)隊(duì)合作
在大多數(shù)公司中，我們既作為個(gè)人又作為集體的一員來為客戶服務(wù)。客戶希望從你這里得到良好的服務(wù)。對(duì)他們來說，你就是公司。為了提供良好的服務(wù)，并保證客戶會(huì)繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團(tuán)隊(duì)成員的幫助。當(dāng)你們共同工作得很好時(shí)，你的任務(wù)會(huì)更為輕松，而客戶通常會(huì)更高興。
·管理好服務(wù)傳接
·利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作
單元九服務(wù)挑戰(zhàn)
搞糊涂了的客戶、難對(duì)付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造成挑戰(zhàn)你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧。你還將學(xué)會(huì)用使客戶滿意和忠實(shí)于你的公司的方式處理問題和投訴。使你同客戶之間的距離上架起橋梁，讓問題更易于解決。
·有效處理客戶投訴的意義
·利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
·正確處理客戶投訴的原則
·客戶投訴的原因分析
·有效處理投訴的技巧
·投訴處理結(jié)束后的工作
師資力量
備注信息
