[廣州2005-6-12]如何制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：
授課顧問：	宋春濤
開課時(shí)間：	2005-6-12
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2005-06-10 17:01:59

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)服務(wù)管理人員、中高層管

課程目標(biāo)

（1）理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)的重要性； （2）掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的組成要素與BPM因子； （3）學(xué)會(huì)運(yùn)用有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂流程、工具，幫助企業(yè)成功制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹、實(shí)施。

課程內(nèi)容

一、為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：麥當(dāng)勞的成功啟示 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹立行為目標(biāo) 準(zhǔn)確傳達(dá)期望 創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具 保證服務(wù)質(zhì)量在流程管理中有效產(chǎn)生 客戶體驗(yàn)品牌化 --小組討論：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？ 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 --優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化 服務(wù)環(huán)節(jié)流程化 服務(wù)方法規(guī)范化 --服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化范例 --服務(wù)環(huán)節(jié)流程化范例 --服務(wù)方法規(guī)范化范例 --優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的BPM因子 --小組練習(xí)：尋找服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的BPM因子 三、如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) --制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則 --錄象觀摩：流水作業(yè) --案例分析：休岱斯醫(yī)院 --基于客戶體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂流程 --制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具 --服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂應(yīng)避免的誤區(qū) 四、貫徹與實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) --如何建立培訓(xùn)支持體系 --如何建立服務(wù)品質(zhì)衡量體系 成功案例分享 --主題公園的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立 4、建立伙伴關(guān)系 （1）關(guān)系金字塔； （2）提供超值服務(wù) 講授方式 講授、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論案例分析、練習(xí)、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn) 、錄象觀摩、情景劇教學(xué)

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