客戶心理與溝通

開課地點：	上海
授課時間：	2009年10月29-30日
授課顧問：	宋老師
開課時間：	2009-10-29
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-10-09 16:08:23

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員

課程目標(biāo)

課程目的 -----通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 -----從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏 授課方式 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

課程內(nèi)容

一、有關(guān)客戶心理的幾個理念 什么是心理不設(shè)防 如何影響客戶 客戶的心理價值 客戶的感性激發(fā) 二、與客戶達(dá)成溝通共識 客戶眼里的服務(wù)溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達(dá)成共識的決定性因素 客戶做決策的過程 客戶的期望和管理 三、在溝通過程中把握客戶需求 溝通的重要性 客戶的心理訴求 客戶的行為類型與心理 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí) 四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù) 問題的重要性 用問題影響客戶心理 用問題澄清客戶需求 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 把握客戶需求，沖擊客戶心理 學(xué)員練習(xí) 五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意 正確面對客戶抱怨 客戶流失與客戶抱怨 正確引導(dǎo)抱怨客戶心理，傳遞正面信息 客戶抱怨處理的原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心 客戶抱怨處理的技巧與心理 客戶抱怨平復(fù)的3F法則 客戶抱怨處理的步驟 案例分析與學(xué)員練習(xí) 七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通 了解客戶，對客戶進(jìn)行分類溝通 了解客戶，對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 了解客戶，對客戶進(jìn)行重點溝通 了解客戶心理，成功溝通的7項重點

師資力量

備注信息