客戶投訴處理技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010年1月9日
授課顧問(wèn)：	宋老師
開(kāi)課時(shí)間：	2010-1-9
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-12-17 17:42:58

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

課程目標(biāo)

 通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因  通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴  掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法  通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。  通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程內(nèi)容

【授課方式】  豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。  學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。 【課程大綱】 一、客戶投訴的意義 ■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ■　企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn) ■　重塑客戶信心的機(jī)會(huì) ■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) ■　可以判斷客戶的忠誠(chéng)度 二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理 ■ 客戶期望與客戶體驗(yàn) ■　客戶做決定的過(guò)程 ■　投訴產(chǎn)生的原因 三、客戶投訴處理原則與技巧 ■　掌握客戶行為類型 ■　運(yùn)用良好的溝通技巧 ■　領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求 ■　掌控情緒 ■　善于收集客戶信息 ■　掌握化解矛盾的技術(shù) 四、客戶投訴處理三步曲 ■　明確事實(shí) ■　同意并中立化 ■　提供解決方案 ■　3F法則 ■　三公平原則 五、客戶投訴管理 ■　建立投訴管理制度 ■　維護(hù)投訴客戶檔案 ■ 設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理 ■ 讓客戶參與管理 ■　對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤 ■　流失客戶管理 ■　設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣

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