[北京2004-6-26]有效提高客戶滿意度--IBM金牌課程“關(guān)鍵時刻”(MOT
| 開課地點： |
北京 |
| 授課時間： |
2天 |
| 授課顧問： |
IBM資深講師 |
| 開課時間： |
2004-06-26 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2005-06-16 15:33:44 |
了解課程
學習對象
客服經(jīng)理/總監(jiān)、銷售經(jīng)理/總監(jiān)、項目經(jīng)理/總監(jiān)、對外業(yè)務(wù)部門負責人等所有有責任提升客戶滿意度的企業(yè)管理人員
課程目標
· 評估客戶對價值的認知和理解模式，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻
· 培養(yǎng)換位思考的習慣，從內(nèi)部和外部客戶角度出發(fā)考慮日常工作的任何環(huán)節(jié)
· 通過四步行為模式，在每一次與客戶的溝通中為客戶創(chuàng)造更多的價值
· 深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動
· 總結(jié)出高性能的目標和相應(yīng)的行動計劃
· 建立樂觀正面的團隊環(huán)境，使團隊中的每個成員相互支持，并最終提升團隊的績效
· 使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石
課程內(nèi)容
"關(guān)鍵時刻"（MomentofTruth）是IBM專為改善直接面對客戶工作人員的行為模式而設(shè)計的課程，專注于如何將附加價值傳遞給客戶，促使員工以達成甚而超越客戶期望為中心，創(chuàng)造出正面的"關(guān)鍵時刻"。
如何締造"客戶第一"的企業(yè)文化？如何在企業(yè)上下營造以客戶為導向的氛圍？如何有效提升客戶滿意度？這些困擾企業(yè)領(lǐng)導的問題，如今可以通過IBM的切身經(jīng)驗得到正確的解決。
“關(guān)鍵時刻”是由IBM亞太區(qū)設(shè)計，IBM亞太區(qū)全體員工必修的策略性培訓課程。其采用基于錄像的精心設(shè)計的真人實景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
通過慧科管理咨詢有限公司與IBM的精誠合作，這門名為"關(guān)鍵時刻"（MomentofTruth）的課程得以走入中國企業(yè)，幫助本土企業(yè)進行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導向的企業(yè)文化。
課程內(nèi)容包括：
· 建立為客戶創(chuàng)造更多價值的共同目標
· 介紹一個了解客戶的價值認同的共同語言
· 證明行為模式的影響力
· 描述“關(guān)鍵時刻”行為模式的四個步驟
· 學習用四個簡單的步驟來處理客戶的要求：探索（Explore），提議（Offer），
行動（Action）及確認（Confirm）
· 了解實踐中職員常見的誤區(qū)和關(guān)鍵時刻的最佳做法
· 體驗接觸顧客過程中“關(guān)鍵時刻”的重要性
· 澄清“關(guān)鍵時刻”表現(xiàn)行為的正確性
· 評比其對客戶的影響程度
· 提供讓更多的團體成員可以采用的技巧
· 提供讓團體認同高績效表現(xiàn)的目標
· 提供讓團結(jié)認同高績效表現(xiàn)的行動方案
· 描述建立一個正面的團隊環(huán)境的步驟
· 確立“唯客思維”（CustomerCentric）
曾受益企業(yè)包括:
IBM全球、日本東芝、宏碁集團、惠普、愛立信、西門子、德國電信
課程特點：
→ 原汁原味的IBM精華
* "關(guān)鍵時刻"由IBM亞太區(qū)設(shè)計，是IBM亞太區(qū)全體員工必修的策略性培訓課程。
* 課程由IBM的資深講師講授，IBM保障課程教學的質(zhì)量。
→ 從思維模式改變行為方式
* "關(guān)鍵時刻"課程不僅關(guān)注提高員工客戶服務(wù)技能，更從根本上樹立"客戶第一"的思維模式，并直接導致行為方式的統(tǒng)一化。
* 從思維模式入手改善客戶服務(wù)行為模式是本課程最大的設(shè)計亮點。
→ 完全基于實際案例
* 其采用基于錄像的精心設(shè)計的真人實景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學員的深入思考和充分討論；高度擬真的案例設(shè)計更易于學員結(jié)合實際，將所學所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
* 課程所有案例均由IBM與國際知名咨詢公司合力開發(fā)。
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