關鍵時刻

開課地點：	深圳
授課時間：	2010年3月5-6
授課顧問：	黃熙華
開課時間：	2010-3-5
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-02-11 11:43:27

　　

學習對象

希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括為企業(yè)（公司）內部的價值鏈提供服務的人； 直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產品部門

課程目標

了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識； 通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻 通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。

課程內容

課程內容提要： 第一講 什么是關鍵時刻 1、關鍵時刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻 6、視頻案例評價 7、案例分析 ? 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程 ? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？ ? 視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻 ? 視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點 第二講 關鍵時刻的行為模式 ? 行為模式一：診斷需求 ? 行為模式二：提出建議 ? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案 ? 行為模式四：確認反應，總結回顧 ? 視頻案例1-5：無辜的留話者 ? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果 ? 視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？ 第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶 4、課堂討論 ? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求 ? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想” ……更多案例………… 5、區(qū)分兩類利益 ? 企業(yè)利益有何特點？ ? 個人利益有何特點？ 6、案例分析 ? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要 ? 視頻案例1-1
：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 ? 視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟 ……更多案例………… 第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議 1、“適當”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 5、在哪些情況下不應當“提議”？ 6、課堂討論 ? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏 ? 視頻案例2-2：測試雙贏 ? 視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 4、課堂討論 ? 視頻案例2-4：挽救劣勢 ? 視頻分析2-5：誰扼殺了合約 第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認 1、銷售中的確認 2、評估是否滿足客戶的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 ? 視頻案例2-6：于事無補的8

熱線 ? 視頻分析2-7：電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難 ? 視頻案例2-8：有幫助的8

熱線 ? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用 對象： 希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括為企業(yè)（公司）內部的價值鏈提供服務的人； 直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務人員 Services，幫助熱線 Help-desk）； 企業(yè)（公司）的行政人員和產品部門

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