[深圳2005-7-28]顧客投訴管理處置與BS8600

開課地點：	深圳
授課時間：	2天
授課顧問：	劉愛基、李虹、鐘寶銀
開課時間：	2005-7-28
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2005-06-20 11:29:05

　　

學習對象

負責客戶服務、售后服務、投訴管理和處置的工作人員。

課程目標

1、引入國際先進的顧客投訴管理理念和模型； 2、提升各顧客投訴管理的水準和能力； 3、訓練客戶投訴處置的技巧。

課程內容

廣闊的理論視野，配合豐富的實踐經驗和案例，采用互動式、啟發(fā)式的教學方法，通過綜合訓練，可給學習者留下難忘的記憶和行動的靈感。 ó全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念； ó理解和掌握BS86

標準的基本要求； ó學習導入和建立投訴管理體系的基本流程和方法； ó學習正確處置顧客投訴的基本方法和技巧。 第一節(jié)顧客為什么會投訴 1、顧客投訴的有關概念 2、顧客投訴的原因分析 3、重新認識投訴的價值 第二節(jié)BS86

標準理解和實施 1、成功的投訴管理體系的特征 2、BS86

（投訴管理體系——設計和實施指南）內容介紹 3、BS86

標準要求——組織承諾 4、BS86

標準要求——投訴管理方針 5、BS86

標準要求——策劃 6、BS86

標準要求——實施和運作 7、BS86

標準要求——管理評審 第三節(jié)投訴管理體系的設計和實施 1、投訴管理文件體系設計 2、顧客投訴核心流程設計 3、有效處理投訴五步法 4、服務人員的投訴處理能力及評估 5、投訴體系績效的測量與改進 第四節(jié)有效處理顧客投訴的技巧 1、受理投訴時的技巧 2、答復顧客的技巧 3、和顧客溝通的技巧 4、處理疑難投訴的技巧 5、采取補救行動的技巧 第五節(jié)投訴處理案例情景演練

師資力量

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