[廣州2005-8-6]優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴處理

開課地點：	廣州
授課時間：	2天
授課顧問：	Margaret Li
開課時間：	2005-8-6
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2005-06-20 15:10:49

　　

學習對象

客服經(jīng)理、客服人員及具有客戶服務職能的銷售人員等

課程目標

【課程意義】 優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)今各行業(yè)領先市場的致勝關鍵。從專業(yè)功能來理解，銷售是讓客戶知道“我有什么？”，優(yōu)質(zhì)服務是“我用怎樣的服務技術(shù)留住客戶”。如果將客戶看成一張銷售表格或者只是一個數(shù)字，那就沒能真正理解客戶對公司的意義以及公司對客戶的責任。 客戶并非只是購買您提供的產(chǎn)品或服務，他們購買的是一次購買、使用和獲得幫助的經(jīng)歷。如何讓客戶滿意直至忠誠于公司？本次培訓將著力探討令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務之道。 本課程的主講導師具有多年國際性大公司管理、培訓經(jīng)驗，并曾負責AIG（美國國際集團，世界5

強前1
位，成員公司包括友邦保險[AIA]、美亞保險[AIU]、友邦資訊[AIAIT]等）人力資源部員工培訓工作，參與并推動了AIA服務文化建立的進程。還曾擔任過著名五星級賓館、外資服裝連鎖企業(yè)的服務顧問，累積了大量豐富的優(yōu)質(zhì)服務培訓、管理實踐經(jīng)驗。她不但邏輯思維清晰，系統(tǒng)性強，授課方式更是靈活多樣，能充分調(diào)動學員的課堂積極性，注重學員感受，通過充分的互動，啟發(fā)學員思考，使大家最有效地吸收課程內(nèi)容。此外，她更是我國最早一批獲得國家認證資格的心理咨詢師，擅長將心理學與優(yōu)質(zhì)客戶服務的培訓結(jié)合起來，使理性的概念變得人性化，具有良好的培訓效果。 ------------------------------------- 【課程目標】 完成培訓后，學員能夠： 1.真正感受到優(yōu)質(zhì)服務的重要性和好處 2.清晰優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵 3.掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務技巧 4.了解客戶的需求與容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 5.掌握有效處理客戶投訴的方法

課程內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴處理 QualityCustomerService&CustomerComplaintHandling ------------------------------------- 【課程大綱】 一、優(yōu)質(zhì)服務的理念 ·1.21世紀服務觀與傳統(tǒng)服務觀的比較 ·-卓越產(chǎn)品 ·-卓越運作系統(tǒng) ·-卓越服務心態(tài) ·2.顧客流失的原因調(diào)查分析及相關影響 ·-屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率 ·-屬于服務質(zhì)量問題的因素及比率 ·3.優(yōu)質(zhì)服務的好處 ·-對公司的好處 ·-對個人的好處 ·4.優(yōu)質(zhì)服務的重要性 二、優(yōu)質(zhì)服務的涵義 1.當今通用的優(yōu)質(zhì)服務的標準模式---RATERMODEL ·-Reliability可靠性 ·-Assurance可信性 ·-Tangibles可觀性 ·-Empathy關懷 ·-Responsiveness反應迅速 ·2.優(yōu)秀服務從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì) ·3.客戶的正確概念 ·-內(nèi)部客戶及外部客戶 ·4.顧客的真實需要 ·-實際需要和感覺需要 ·5.服務的六個級別及其應用 三、專業(yè)服務技巧 ·1.專業(yè)溝通技巧 ·-信息接收技巧 ·-信息發(fā)送技巧 ·2.面對面及電話接待顧客準則 ·3.專業(yè)電話接聽技巧 ·4.避免客戶不滿的妙法 四、處理客戶投訴的有效技巧 ·1.如何處理三種不同憤怒類型的顧客 ·-如何對待控制性憤怒的顧客 ·-如何對待發(fā)泄性憤怒的顧客 ·-如何對待無理性憤怒的顧客 ·2.EQ型處理客戶的不滿情緒 ·-認識情緒 ·a)情緒的涵義 ·b)傳統(tǒng)處理自己情緒的無效方法 ·抑壓 ·收藏 ·c)傳統(tǒng)處理他人情緒的無效方法 ·交換型 ·懲罰型 ·冷漠型 ·說教型 ·-EQ型處理情緒的模式 ·a)肯定 ·b)分享 ·c)設范 ·d)策劃 五、個案演練，技巧練習 ·學員分組

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