優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與微笑服務(wù)禮儀

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010年6月3-4日
授課顧問(wèn)：	萬(wàn)里紅
開(kāi)課時(shí)間：	2010-6-3
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-05-26 15:18:53

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

前臺(tái)，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員

課程目標(biāo)

課程收益 提升職業(yè)素養(yǎng)　 提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度　 提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度 “微笑是世界共通語(yǔ)” 第一期 2
1
年6月3-4日 周四-周五 26

元 上海 第二期 2
1
年12月22-23日 周三-周四 26

元 上海 備注：課程費(fèi)用包含培訓(xùn)、資料、案例與管理模型、后續(xù)免費(fèi)咨詢、午餐等。 小班授課，限招1
人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。 Why<為什么要學(xué)>： 未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，而服務(wù)中最能打動(dòng)客戶的是真誠(chéng)的微笑。 How<授課方法>： 理論講授，案例分析 小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享，頭腦風(fēng)暴 實(shí)戰(zhàn)演練，游戲

課程內(nèi)容

模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài) 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng) ①追求卓越、打造專業(yè)精神 ②培養(yǎng)真正的責(zé)任感 ③尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺(jué)到你尊重他，讓他有滿足感、成就感 2.快樂(lè)服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂(lè)趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因 4.如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂(lè)是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富 模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)流程 1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):人無(wú)我有，人有我優(yōu)：更上一層樓 2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì) 4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命 自我檢測(cè)分析—— 我具有良好的服務(wù)意識(shí)嗎？ 5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ①接待客戶---建立良好第一印象 ②了解客戶---建立客戶對(duì)我們服務(wù)的信心 ③幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng) ④留住客戶---建立可信賴的關(guān)系 模塊三: 客戶溝通禮儀 1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽(tīng) 2.親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息 3.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 4.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議） 5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購(gòu)物的滿足感 6.根據(jù)客戶的類型分開(kāi)接待 ①活潑型 ②完美型 ③力量型 ④權(quán)威型 ⑤猜疑型 模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練 1.微笑是世界共通語(yǔ) 2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對(duì)客戶的感謝 3.真誠(chéng)的微笑,帶給客戶安心感 4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力 ①真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 ②肢體語(yǔ)言——自信及自然 ③期待眼神——真誠(chéng)和信任 5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練 ①面部表情 眼神的運(yùn)用 -注視的部位 -注視的角度 -注視的技巧 -注視的時(shí)間 ②面部表情 微笑 -笑的種類 -微笑的要領(lǐng) -笑容是提升好感度的捷徑 -沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 -笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 -帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí) 模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 1.接待禮儀演練 2.送客禮儀演練 3.服務(wù)流程演練 以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法，進(jìn)行錄象并回放。使學(xué)員掌握技巧及方法。

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