[廣州2006-7-15]呼叫中心現(xiàn)場、品質(zhì)及數(shù)據(jù)報表管理
| 開課地點(diǎn)： |
廣州 |
| 授課時間： |
2天 |
| 授課顧問： |
許海燕 |
| 開課時間： |
2006-7-15 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2006-06-26 10:56:02 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對象
呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于現(xiàn)場管理工作的志士仁人。
課程目標(biāo)
幫助中基層管理人員系統(tǒng)認(rèn)識呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其關(guān)鍵點(diǎn);
掌握呼叫中心的現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、報表管理、標(biāo)桿管理管理重點(diǎn)及各類實(shí)用工具;
提供全新的管理理念，展示大量國內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心實(shí)踐案例，給出主流行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系，以協(xié)助呼叫中心不斷優(yōu)化流程，提升各行業(yè)企業(yè)的運(yùn)營水平。
課程內(nèi)容
呼叫中心現(xiàn)場管理（5課時）
-建立呼叫中心現(xiàn)場班組模型的分析
-人員構(gòu)成
-例會管理
-工作流程的建立與優(yōu)化
-流程管理的方法和工具
-流程改進(jìn)與更新
-流程表現(xiàn)的測定
-人員預(yù)測與排班（活動練習(xí)）
-客服中心的運(yùn)營管理基準(zhǔn)
呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與管理（6課時）
-質(zhì)量監(jiān)控的目的和要求
-員工認(rèn)知與合法性問題
-質(zhì)量監(jiān)控周期性分析
-實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的方法和要點(diǎn)
-質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果反饋
-質(zhì)量監(jiān)控反饋評估
-員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)
-評分與評分表設(shè)計（活動練習(xí)）
呼叫中心報表管理（5課時）
-報表類型和應(yīng)用
-報表分析與評估
-報表數(shù)據(jù)信息的對比分析
-報表數(shù)據(jù)透視分析
-呼叫中心運(yùn)營管理報告內(nèi)容
Q&A（問題討論與答疑）
客戶反饋]
通過三天的學(xué)習(xí)能夠?qū)蠋熤v的內(nèi)容做到領(lǐng)悟、理解，大大提升了我對呼叫中心的認(rèn)識，提高了運(yùn)營能力，明確了下一步發(fā)展的方向。感謝老師辛苦的培訓(xùn)，喜歡老師的培訓(xùn)方法，很特別，很生動，希望以后還能接受到老師的培訓(xùn)�！W(wǎng)通國際客戶服務(wù)部
通過此次培訓(xùn)總體感覺可以用八個字概括：受益匪淺，不須此行，做了六年的服務(wù)工作，特別是窗口服務(wù)（callcenter）工作，感覺要求人員的條件也逐漸提高，但是一直以來沒有統(tǒng)一的培訓(xùn)，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)窗口服務(wù)方面的知識，這次培訓(xùn)讓我如饑似渴的吃了一次服務(wù)大餐，我覺得我們努力工作外，更需要這種專業(yè)化的培訓(xùn)，使我們在理論上、實(shí)際應(yīng)用上能夠上升到一個高度，為以后的工作進(jìn)行“充值”，也非常感謝省分公司舉行的這次培訓(xùn)，我學(xué)到了真知識，也感謝許老師給我們帶來如此精彩的培訓(xùn)，使我們的眼界更寬了，轉(zhuǎn)換不同視角來看窗口服務(wù)，而且一些方式對我們實(shí)際工作也行之有效的，衷心的說一聲：謝謝�。�！希望以后省分公司能夠提供更多的機(jī)會，讓我們學(xué)習(xí)，而且也可以同各兄弟分公司交流、溝通。－－遼寧聯(lián)通
這幾天的培訓(xùn)，使我們感受到呼叫中心發(fā)展的新天地——專業(yè)呼叫中心的發(fā)展框架和具體方法，課程中講解的眾多模塊，為管理人員對呼叫中心持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)保障，讓我們從生動的課堂學(xué)習(xí)中了解，呼叫中心原來也可以這樣的管理。－－——上海自來水有限公司客戶服務(wù)中心
雖然以前也參加過各種各樣的培訓(xùn)課程，但大多較為分散和凌亂，對呼叫中心管理沒有一個整體上的、系統(tǒng)化的認(rèn)識。經(jīng)過這次系統(tǒng)性的培訓(xùn)，第一次將客戶服務(wù)及呼叫中心運(yùn)營管理所涉及的知識和內(nèi)容進(jìn)行了科學(xué)的總結(jié)、歸納和分類，形成了現(xiàn)有的、條理明晰的管理思路，具有極強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)際指導(dǎo)意義。它讓管理人員知道了哪些課程屬于管理者必須了解和掌握的基礎(chǔ)課程，哪些課程屬于選修和提高課程。－－參加CCCS-PQ培訓(xùn)的學(xué)員反饋
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