[北京2006-7-21]清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國際研修班
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北京 |
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2006-7-21 |
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0
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我要報(bào)名2006-06-26 10:58:52 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
課程目標(biāo)
課程內(nèi)容
(一)視野篇（Field of vision）
Ccs—服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng) 客戶服務(wù)體系的建立
系統(tǒng)驅(qū)動人
服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
如何制訂以客戶為中心的企業(yè)愿景價值觀
及行動綱領(lǐng)
企業(yè)的三大目標(biāo)
加強(qiáng)項(xiàng)關(guān)于最有效的反饋方式
服務(wù)變革 為什么要建立客戶服務(wù)體系
服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
客戶服務(wù)人員的授權(quán)與激勵管理沖突管理
消除服務(wù)發(fā)展的“干擾因素”
保持現(xiàn)有的優(yōu)勢
服務(wù)創(chuàng)新
客戶跟進(jìn)
(二)策略篇（Tactics）
服務(wù)營銷 重要客戶的關(guān)懷服務(wù)
為什么要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
如何制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量的控制
構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系
建立客戶調(diào)查與定期評估系統(tǒng) 服務(wù)于銷售產(chǎn)品的關(guān)系
客戶對關(guān)懷服務(wù)的要求分析與客戶價值評價
實(shí)施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙
客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理
（三）能力篇（Ability）
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶調(diào)查和反饋機(jī)制的建立
理解你提供的服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子
制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū)
培訓(xùn)系統(tǒng)支持
品質(zhì)衡量系統(tǒng)
建立客戶調(diào)查和反饋機(jī)制的必要性
弄清客戶要的需求
誰來做和調(diào)查誰
客戶調(diào)查的頻率
選取恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查方式
調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)分析與報(bào)告呈現(xiàn)
（四）理念篇（ldea）
MOT關(guān)鍵時刻
—服務(wù)界最具影響力的管理概念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基于MBTI性格分析的內(nèi)部客戶服務(wù)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨
客戶滿意的“漢堡包原理”
關(guān)鍵時刻的起源
MOT行為模式圖
內(nèi)部客戶 認(rèn)識MBTI 三維的溝通
MBTI傾向的四個角度：
外向—內(nèi)向、感覺—直覺
思考—情感、判斷—知覺
MBTI促溝通
內(nèi)部客戶意識
二、專題沙龍、講座：
雙贏談判技巧 客戶心理分析與危機(jī)管理
如何建立客戶管理管理系統(tǒng)（CRM） 九型人格與人際溝通
師資力量
備注信息
