[廣東2006-8-05]讓客戶也瘋狂——客戶服務(wù)運(yùn)營管理

開課地點(diǎn)：	廣東
授課時(shí)間：	1天
授課顧問：	魯百年
開課時(shí)間：	2006年8月5日
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-07-04 11:11:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銷售人員、客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

課程特色：　針對(duì)大項(xiàng)目銷售、銷售周期較長的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、重要客戶的銷售而設(shè)計(jì)的 課程收獲： 　　通過培訓(xùn)，學(xué)員掌握客戶關(guān)系管理的基本理念，學(xué)會(huì)基本的溝通技巧、以客戶為中心的戰(zhàn)略營銷，讓客戶滿意的技巧和方法、處理異議的技巧，對(duì)銷售人員學(xué)會(huì)如何掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，時(shí)刻站在客戶的角度想問題，處理客戶最頭痛的問題，提供客戶的建議。達(dá)到市場、銷售、服務(wù)一體化。提高企業(yè)的整體管理水平。 　　學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、提高客戶服務(wù)的意識(shí)。建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。 　　通過對(duì)客戶服務(wù)和管理內(nèi)容的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場定位和有價(jià)值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策。

課程內(nèi)容

課程大綱： 　 1、序言 §　馬蹄的故事 § 青蛙和蓮的故事 §　阿“P”精神 §　客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本 2、　企業(yè)績效管理(CPM) § 平衡計(jì)分卡 3、不同階段需要不同的營銷模式 §　最早期的營銷模式（客戶關(guān)懷）　 §　營銷模式的發(fā)展歷史 4、客戶關(guān)系管理的基本概念 §　營銷的4R 5、客戶關(guān)系管理解決的問題 §　銷售、服務(wù)、市場一體化管理 §　客戶關(guān)系管理的一體化流程 §　客戶關(guān)系管理重在管什么 　　　-過程管理 　　　-成本管理 　　　-狀態(tài)管理 　　　-客戶滿意度管理 §　客戶價(jià)值最大化 6、　以客戶為中心的主要銷售方法和技巧 §　客戶購買心理分析 　　　-解決方案式銷售 　　　-客戶購買需求--價(jià)值等式 　　　-刺激價(jià)值等式的改變 　　　-將買和賣不平等關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榻�似平�? 　　　-各個(gè)不同角色在營銷戰(zhàn)役中的職能 §　客戶細(xì)分原則和方法 　　　-如何進(jìn)行客戶分群 　　　-新目標(biāo)客戶群的篩選 　　　-客戶特征分析 　　　-客戶細(xì)分—人有六求 　　　-實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分 §　大客戶訂單的六大步驟 §　行業(yè)大客戶營銷策劃的方法 　　　-大客戶訂單的保齡球原則 　　　-大客戶訂單的策劃 §　拜訪客戶的技巧 　　　-銷售的“5分鐘”理論 　　　-客戶訪問前應(yīng)該研究的信息 　　　-項(xiàng)目中各個(gè)角色的特征 　　　-學(xué)會(huì)正確有效提問的技巧 　　　-學(xué)會(huì)目標(biāo)管理 §　真正實(shí)現(xiàn)雙贏 §　如何將小項(xiàng)目做成大項(xiàng)目 　　　-交叉銷售和提升銷售 7、　服務(wù)人員客戶關(guān)系管理的主要方法和技巧 　　　-產(chǎn)生客戶投訴的一些銷售原因 　　　-客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 　　　-客戶服務(wù)的溝通技巧 　　　-處理咨詢需求的基本技能 　　　-處理特殊客戶投訴的技能 　　　-客訴客戶的類型 　　　-處理客戶異議的方法和技巧 　　　-客戶為什么會(huì)不滿？ 　　　-處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 　　　-如何平息客戶的不滿 8、以客戶為中心的市場營銷的方法和技巧 　　　-營銷戰(zhàn)役的典型方法和步驟 　　　-以客戶為中心的品牌建設(shè) 　　　-以客戶為中心的市場活動(dòng) 　　　-市場調(diào)研和客戶需求分析 　　　-市場研究方法和步驟 9、　企業(yè)在銷售、市場、服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟 　　　-企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨部門的流程整合和再造 　　　-CRM的價(jià)值杠桿 1
、案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)

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