[上海2006-8-19]房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理高級研修班

開課地點：	上海
授課時間：
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2006年8月19日
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-07-04 11:14:45

　　

學習對象

房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營管理者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人

課程目標

課程特色：管理體系構(gòu)建 + 實施方案設(shè)計 + 操作技巧演練 講師背景：企業(yè)管理親身實踐 + 管理咨詢專業(yè)素質(zhì) + 管理培訓行業(yè)經(jīng)驗 課程背景 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)競爭的新焦點。 課程目標 ★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營管理實踐中； ★ 通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價值空間，為企業(yè)在 戰(zhàn)略與經(jīng)營管理層面提升服務(wù)競爭優(yōu)勢找到切入點； ★ 學會構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標 準，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良 好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； ★ 初步了解培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)， 切實提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

課程內(nèi)容

課程大綱 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實處 --卓越理念是一流服務(wù)的基 一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其與本行業(yè)的對照 ★ 使客戶獲得的價值最大化 --本行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務(wù)利潤鏈模型 ★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 --本行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為 ★ 以客戶為中心的意識 --在本行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn) ★ 內(nèi)部客戶 --塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 超值服務(wù) --提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) --在本行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討 ★ 抱怨是金 --企業(yè)長盛不衰的理念基因 --客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討 第二部分、構(gòu)建房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)一流的客戶服務(wù)體系 完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 ★ 分組研討： 房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系 二、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ★ 誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較 ★ 客戶服務(wù)部與營銷部/市場部的分工 ★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責 ★ 職能管理部門與客戶服務(wù)體系 三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化 ★ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 四、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準提升 ★ 服務(wù)標準由誰決定 ★ 我的行為如何影響服務(wù)標準 ★ 服務(wù)標準提升的方向 ★ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)標準的制定 五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 ★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討 六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)體系的運行與管理 一、客戶服務(wù)改善項目管理的六個主要步驟 二、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件 三、客戶服務(wù)人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★ 激勵客戶服務(wù)人員 ★ 幫助客戶服務(wù)人員 ★ 留住優(yōu)秀客服人員 四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

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