精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	上海
授課時間：	2010年10月21-22日
授課顧問：	張嫣
開課時間：	2010-10-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-09-21 13:53:42

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

課 程 背 景 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課 程 目 的 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。 和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 了解客戶抱怨處理技巧和方法 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

課程內(nèi)容

第一章、第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 　破冰行動：認(rèn)識你、我、他 　現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 　什么是服務(wù)意識？ 　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 　服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 　小組研討：客戶為何不滿 第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系 　練習(xí)：小組拼詞匯 　客戶服務(wù)體系的框架 　著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 　不同意義下的服務(wù)流程含義 　服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 　案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 　影響客戶滿意度的三個原因： 　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； 　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； 　價格（price）。 　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 　客戶挽留策略。 　建立客戶忠誠度的核心紐帶。 　忠誠客戶到客戶忠誠。 　確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考：雪津客戶滿意度報告 　品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 　客戶忠誠分類與價值差異分析。 　保持培育客戶忠誠度的管理。 　客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升 　客戶到底要買什么 　6個服務(wù)情景演練 　服務(wù)代表的能力 　A-- Authority Action 　E-- Education 　H-- Humor 　L-- Listen 　N-- Needs 　P-- Passion 　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 　Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 　客戶投訴產(chǎn)生的原因 　客戶投訴產(chǎn)生的目的 　客戶投訴產(chǎn)生的好處 　企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章:處理客戶投訴的方法 　處理投訴的基本方法 　處理升級投訴的技巧 　處理疑難投訴的技巧 　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 　 彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）； 　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　處理顧客投訴與抱怨的方法 　重大投訴處理 　不回避并找出原因 　正視投訴追根究底 　繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團(tuán)隊解決問題 　處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 　協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心 第七章、企業(yè)服務(wù)品牌 　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 　客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ 　只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 　牢固樹立服務(wù)品牌。 　創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 　服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 　客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 　客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 　老客戶＝更少的費用 　老客戶＝豐厚的利潤 　行動計劃 總結(jié)研討

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