客戶服務與客戶關系管理

開課地點：	深圳
授課時間：	2010年10月30-31日
授課顧問：	魯老師
開課時間：	2010-10-30
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-09-30 15:05:14

　　

學習對象

企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶服務人員等

課程目標

參與目的 如何快速提升客戶服務技巧 如何把握客戶心理提供個性化服務 如何構建卓越的客戶服務管理體系 如何提高企業(yè)客戶關系管理能力 嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉向 “牧人公司”�！罢嬲�的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務是企業(yè)發(fā)展的關鍵指標。 客戶服務管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，達到“內(nèi)轉外不轉”的服務流程，就需要將銷售、服務、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務、提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎。。為客戶提供1-1個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務和營銷因素最終將取代價格因素和技術因素成為市場競爭的核心。 如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務的組織架構和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓中重點講述客戶服務的態(tài)度和技能。 本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和服務技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平。學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。

課程內(nèi)容

第一講　客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位 　 * 客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位 　 * 以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心 　 * 銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構 　 * 企業(yè)贏利的客戶價值最大化 　　　 - 延長客戶生命周期 　　　 - 擴大市場占有率 　　　 - 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力 第二講　提高客戶滿意度的四大要素 　 * 客戶接觸面影響客戶滿意度 　 * 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎 　 * 優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障 　 * 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 　 * 客戶關系是客戶滿意度的法寶 　 * 客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務 第三講　態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度 　 * 意識決定著服務的行動 　 * 態(tài)度決定著服務的質(zhì)量 　 * 企業(yè)的文化與員工滿意度的關系 第四　講做好優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念 　 * 客戶是朋友，而不是“上帝” 　 * 實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質(zhì) 　 * 客戶服務人員經(jīng)常換位思考 　 * 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象 　 * 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務 　 * 產(chǎn)品設計、定價和銷售群體分析 　 * 提高客戶滿意度的技巧和方法 第五講　售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務的實戰(zhàn)技巧 　 * 以客戶為中心營銷的4R 　　　- 合適的時間 　　　- 合適的產(chǎn)品 　　　- 合適的渠道 　　　- 合適的客戶 　 * 實現(xiàn)客戶的1-1服務 　　　- 客戶細分的原則和方法 　　　- 人的六個基本需求 　　　- 如何進行客戶分群—決策樹方法 　　　- 新目標客戶群的篩選 　　　- 客戶關系網(wǎng)管理 　 * 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) 　 * 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任 　 * 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求 　 * 如何收集客戶資料和信息的技巧 　 * 差異化服務和營銷 　 * 客戶關鍵決策人物分類 　 * 如何作好交叉銷售和提升銷售 　　　- 保留老的客戶 　　　- 開發(fā)新的客戶 　　　- 提高客戶的忠誠度 　　　- 減少客戶的流失 　　　- 加強競爭對手的分析 　　　- 降低運營的風險（信譽度） 　 * 解決方案式銷售—賣拐 　 * 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程 　 * 停止告訴、談話和講述 　 * 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品 　 * 學會解決方案式營銷 　 * 心中時刻牢記目標管理 　 * 做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事） 第六講以客戶為中心的客戶服務的方法和技巧 　 * 真正的銷售是在銷售之后 　 * 培養(yǎng)客戶的忠誠度 　 * 客戶服務便利勝于價格 　 * 幽默的語言可以解決棘手問題 　 * 客戶服務就是解決客戶的例外（超越客戶服務） 　 * 人性化的客戶服務 　 * 承諾一定要實現(xiàn) 　 * 不要使用模糊的服務語言 　 * 研究客戶的需求，調(diào)整服務時間 　 * 簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務 　 * 客戶流失原因分析 　 * 客戶風險管理和信用分析 　 * 交叉銷售和提升銷售 　 * 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警 　 * “小恩小惠”買人心 　 * 客戶在乎被尊重的感覺 　 * 企業(yè)贏利的客戶價值最大化 　 * 處理咨詢需求的基本技能 第七講　處理客戶建議、投訴的方法和技巧 　 * 處理客戶投訴的步驟和方法 　 * 客訴客戶的類型 　 * 客戶投訴的主要原因 　 * 處理客訴的行動計劃 　 * 客戶異議處理的4P和7P模式 　 * 處理特殊客戶投訴的技能 　 * 學會傾聽，提高溝通能力 　 * 處理客戶異議的方法和技巧 　 * 如何平息客戶的不滿 　 * 處理客戶投訴的四種方法 　　　- “掉虎離山”法 　　　- “回踢皮球”法 　　　- “偷換概念”法 　　　- “反守為攻”法 第八講　客戶關懷的方法和技巧 　 * 客戶服務的主動關懷 　 * 客戶服務俱樂部模式 　 * 組織客戶群體活動，加強感情的投入 　 * 電影、高爾夫、機場貴賓主動服務 　 * 學校、醫(yī)院、生活取客戶關懷 　 * 及時發(fā)現(xiàn)客戶異�，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關懷 　 * 主動關懷服務

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