[廣州2005-8-6]優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	Margaret Li
開(kāi)課時(shí)間：	2005-8-6
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2005-06-20 15:10:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客服經(jīng)理、客服人員及具有客戶服務(wù)職能的銷售人員等

課程目標(biāo)

【課程意義】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)今各行業(yè)領(lǐng)先市場(chǎng)的致勝關(guān)鍵。從專業(yè)功能來(lái)理解，銷售是讓客戶知道“我有什么？”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“我用怎樣的服務(wù)技術(shù)留住客戶”。如果將客戶看成一張銷售表格或者只是一個(gè)數(shù)字，那就沒(méi)能真正理解客戶對(duì)公司的意義以及公司對(duì)客戶的責(zé)任。 客戶并非只是購(gòu)買您提供的產(chǎn)品或服務(wù)，他們購(gòu)買的是一次購(gòu)買、使用和獲得幫助的經(jīng)歷。如何讓客戶滿意直至忠誠(chéng)于公司？本次培訓(xùn)將著力探討令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道。 本課程的主講導(dǎo)師具有多年國(guó)際性大公司管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并曾負(fù)責(zé)AIG（美國(guó)國(guó)際集團(tuán)，世界5

強(qiáng)前1
位，成員公司包括友邦保險(xiǎn)[AIA]、美亞保險(xiǎn)[AIU]、友邦資訊[AIAIT]等）人力資源部員工培訓(xùn)工作，參與并推動(dòng)了AIA服務(wù)文化建立的進(jìn)程。還曾擔(dān)任過(guò)著名五星級(jí)賓館、外資服裝連鎖企業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)，累積了大量豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。她不但邏輯思維清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)，授課方式更是靈活多樣，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的課堂積極性，注重學(xué)員感受，通過(guò)充分的互動(dòng)，啟發(fā)學(xué)員思考，使大家最有效地吸收課程內(nèi)容。此外，她更是我國(guó)最早一批獲得國(guó)家認(rèn)證資格的心理咨詢師，擅長(zhǎng)將心理學(xué)與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，使理性的概念變得人性化，具有良好的培訓(xùn)效果。 ------------------------------------- 【課程目標(biāo)】 完成培訓(xùn)后，學(xué)員能夠： 1.真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 2.清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 3.掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 4.了解客戶的需求與容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 5.掌握有效處理客戶投訴的方法

課程內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理 QualityCustomerService&CustomerComplaintHandling ------------------------------------- 【課程大綱】 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 ·1.21世紀(jì)服務(wù)觀與傳統(tǒng)服務(wù)觀的比較 ·-卓越產(chǎn)品 ·-卓越運(yùn)作系統(tǒng) ·-卓越服務(wù)心態(tài) ·2.顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 ·-屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率 ·-屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率 ·3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 ·-對(duì)公司的好處 ·-對(duì)個(gè)人的好處 ·4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義 1.當(dāng)今通用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式---RATERMODEL ·-Reliability可靠性 ·-Assurance可信性 ·-Tangibles可觀性 ·-Empathy關(guān)懷 ·-Responsiveness反應(yīng)迅速 ·2.優(yōu)秀服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì) ·3.客戶的正確概念 ·-內(nèi)部客戶及外部客戶 ·4.顧客的真實(shí)需要 ·-實(shí)際需要和感覺(jué)需要 ·5.服務(wù)的六個(gè)級(jí)別及其應(yīng)用 三、專業(yè)服務(wù)技巧 ·1.專業(yè)溝通技巧 ·-信息接收技巧 ·-信息發(fā)送技巧 ·2.面對(duì)面及電話接待顧客準(zhǔn)則 ·3.專業(yè)電話接聽(tīng)技巧 ·4.避免客戶不滿的妙法 四、處理客戶投訴的有效技巧 ·1.如何處理三種不同憤怒類型的顧客 ·-如何對(duì)待控制性憤怒的顧客 ·-如何對(duì)待發(fā)泄性憤怒的顧客 ·-如何對(duì)待無(wú)理性憤怒的顧客 ·2.EQ型處理客戶的不滿情緒 ·-認(rèn)識(shí)情緒 ·a)情緒的涵義 ·b)傳統(tǒng)處理自己情緒的無(wú)效方法 ·抑壓 ·收藏 ·c)傳統(tǒng)處理他人情緒的無(wú)效方法 ·交換型 ·懲罰型 ·冷漠型 ·說(shuō)教型 ·-EQ型處理情緒的模式 ·a)肯定 ·b)分享 ·c)設(shè)范 ·d)策劃 五、個(gè)案演練，技巧練習(xí) ·學(xué)員分組

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