全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務(wù)意識

開課地點：	北京
授課時間：	2010年10月28-29日
授課顧問：	于虹
開課時間：	2010-10-28
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-10-23 15:54:42

　　

學(xué)習(xí)對象

適合客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】 * 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達成客戶滿意的關(guān)鍵點，提升客戶服務(wù)意識 * 分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，實現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營全員化目標(biāo) * 認(rèn)知的不同類型，提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容 * 關(guān)注內(nèi)部客戶，掌握達成內(nèi)部客戶滿意的方法 * 認(rèn)知客戶投訴，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 * 認(rèn)識客戶拒絕的原因，了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響，分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法 【授課形式】 專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練

課程內(nèi)容

一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知 – 我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意 – 我們的客戶需要什么？ – 超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核 – 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 – 客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用 二、如何達成客戶滿意？ – 打造客戶滿意的“金字塔” – TCS之魂——真心實意以客戶為第一 – 演練與分享：常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果 – 掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth） – 客戶接觸點綜合坐標(biāo)分析 – 如何應(yīng)用客戶滿意度測評結(jié)果 – “拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化 – 卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用 – 練習(xí)與分享 三、通過有效溝通，達成客戶滿意 – “兩個7
%”的啟示 – 與客戶溝通中的問題分析 – 與客戶有效溝通的十項方法 – 人際風(fēng)格測試：你了解自己和客戶嗎？ – 不同人際風(fēng)格客戶的特點 – 怎樣應(yīng)對不同類型的客戶？ – 錄像分享 四、如何達成內(nèi)部客戶滿意？ – 誰是你的內(nèi)部客戶？ – 您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎？ – 達成內(nèi)部客戶滿意的十項方法 五、有效處理客戶投訴 – 對客戶投訴的認(rèn)知 – 客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 – 減少客戶投訴的方法 – 客戶投訴時的十點期望 – 有效處理客戶投訴的技巧 – 案例分享 六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解 – 壓力從何而來？ – 工作中壓力過重的表現(xiàn) – 疏解壓力，保持良好心態(tài)在服務(wù)中的重要性 – 心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法 七、客服隊伍的管理 – 如何提升客服隊伍的執(zhí)行力？ – 客服人員的職業(yè)化塑造 – 如何有效激勵客服人員？ – 問題員工的培導(dǎo)

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