精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	上海
授課時間：	12月9日
授課顧問：	劉老師
開課時間：	2010-12-10
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-10-28 16:06:42

　　

學習對象

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程目標

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 課程目的： 　只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 　了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。 　和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。 　引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。 　幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。 　了解客戶抱怨處理技巧和方法 　善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 　抱怨轉成公司致勝的機會

課程內容

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識 　破冰行動：認識你、我、他 　現代競爭領域分析 　什么是服務意識？ 　優(yōu)質的客戶服務表現 　服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 　小組研討：客戶為何不滿 第二章、了解真正的客戶服務——有利于我們做好各類客戶服務 A、認識客戶服務 　討論：客戶服務中我們做了些什么？ 　客戶服務的本質 客戶過程中我們忽略了什么？ B、客戶服務：客戶需要什么？ 　不同意義下的服務的含義 　客戶服務：客戶需求分析 　討論：客戶服務應該做些什么？ C、提升客戶服務標準 　服務標準由誰決定 　我的行為如何影響服務標準 　服務標準提升的方向 　服務標準提升與完善的機制保障 現場演練：問題導向 D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 　客戶服務管理相關制度包含的主要內容 　客戶服務管理制度建設的幾種思路 　客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 客戶服務管理制度案例分享 第三章、優(yōu)質服務與客戶服務管理 優(yōu)質服務的研討與分析 　影響客戶滿意度的三個原因： 　產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； 　產品／服務本身的質量（quality）； 　價格（price）。 　客戶滿意度提升與優(yōu)質服務的密切關系。 　客戶服務的管理：保證優(yōu)質服務質量的關鍵因素 優(yōu)質服務與優(yōu)質產品之間的本質區(qū)別 建立全員服務意識 真正服務好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質服務的人員 客戶管理的途徑與方法 小組討論：如何服務好服務人員？ 第四章、 客戶服務人員的能力提升 　客戶到底要買什么 　6個服務情景演練 　服務代表的能力 　A-- Authority Action 　E-- Education 　H-- Humor 　L-- Listen 　N-- Needs 　P-- Passion 　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　分享：客戶服務代表的素質---3H1F 　Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴 　客戶投訴產生的原因 　客戶投訴產生的目的 　客戶投訴產生的好處 　企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章：處理客戶投訴的方法 　處理投訴的基本方法 　處理升級投訴的技巧 　處理疑難投訴的技巧 　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 　 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； 　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　處理顧客投訴與抱怨的方法 　重大投訴處理 　不回避并找出原因 　正視投訴追根究底 　繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題 　處理抱怨設定目標 　協(xié)調與處理 總結：前事不忘，后事之師

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