精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	12月11日
授課顧問：	劉老師
開課時(shí)間：	2010-12-12
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-10-28 16:07:40

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程目的： 　只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 　了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 　和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 　引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 　幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 　了解客戶抱怨處理技巧和方法 　善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 　抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 　破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 　現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 　什么是服務(wù)意識(shí)？ 　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 　服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 　小組研討：客戶為何不滿 第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù) A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 　討論：客戶服務(wù)中我們做了些什么？ 　客戶服務(wù)的本質(zhì) 客戶過程中我們忽略了什么？ B、客戶服務(wù)：客戶需要什么？ 　不同意義下的服務(wù)的含義 　客戶服務(wù)：客戶需求分析 　討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？ C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 　我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析 　影響客戶滿意度的三個(gè)原因： 　產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； 　產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； 　價(jià)格（price）。 　客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。 　客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別 建立全員服務(wù)意識(shí) 真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員 客戶管理的途徑與方法 小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？ 第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升 　客戶到底要買什么 　6個(gè)服務(wù)情景演練 　服務(wù)代表的能力 　A-- Authority Action 　E-- Education 　H-- Humor 　L-- Listen 　N-- Needs 　P-- Passion 　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 　Head Heart Hand Foot 第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 　客戶投訴產(chǎn)生的原因 　客戶投訴產(chǎn)生的目的 　客戶投訴產(chǎn)生的好處 　企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章：處理客戶投訴的方法 　處理投訴的基本方法 　處理升級(jí)投訴的技巧 　處理疑難投訴的技巧 　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 　 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 　掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　處理顧客投訴與抱怨的方法 　重大投訴處理 　不回避并找出原因 　正視投訴追根究底 　繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 　處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 　協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)：前事不忘，后事之師

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