[北京2004-11-3]金牌服務(wù)營銷策略與全面客戶滿意訓(xùn)練營--服務(wù)行業(yè)特訓(xùn)

開課地點：	北京
授課時間：
授課顧問：	秦寒飛于虹
開課時間：	2004-11-3
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2005-06-22 09:57:18

　　

學(xué)習(xí)對象

公司總經(jīng)理等企業(yè)高層，客戶服務(wù)主管以上相關(guān)部門經(jīng)理

課程目標(biāo)

*通過服務(wù)營銷策略，提示企業(yè)服務(wù)管理解決方案 *了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點，提升客戶服務(wù)意識 *分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成策略，實現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營全員化目標(biāo) *認(rèn)知的不同類型，提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容，提高客戶對企業(yè)忠誠度 *關(guān)注內(nèi)部客戶，掌握達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的方法 *認(rèn)知客戶投訴，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 *認(rèn)識客戶拒絕的原因，了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響，分 享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法

課程內(nèi)容

一、新的核心競爭力——服務(wù) 1、企業(yè)生存的本質(zhì) 2、客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點 3、案例：卓越企業(yè)的啟示 4、客戶和競爭環(huán)境的變化 5、客戶的變化改變了工作流程 6、案例：電信行業(yè)的轉(zhuǎn)變 7、業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn) 8、客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略 二、你了解客戶服務(wù)嗎 1、觀念的誤區(qū) 2、案例：CISCO公司的服務(wù)模式 3、基本服務(wù)的兩大范疇 4、客戶服務(wù)策略的組成 三、服務(wù)營銷策略 1、市場營銷的金三角 2、服務(wù)利潤鏈 3、外部、內(nèi)部和交互式營銷 4、服務(wù)差異化管理 5、提升服務(wù)質(zhì)量的四個關(guān)鍵 6、服務(wù)生產(chǎn)力管理 四、關(guān)鍵客戶管理 1、關(guān)鍵客戶管理模型 2、客戶群潛力價值評估的結(jié)論 3、案例：劃分市場動作 4、項目金額的分類 5、客戶九宮組合 五、服務(wù)流程設(shè)計 1、流程設(shè)計的兩個重點 2、不斷改進(jìn)的工作流程 3、客戶服務(wù)設(shè)計過程 4、案例：維修服務(wù)對比圖 5、服務(wù)發(fā)展 六、客戶滿意技巧 1、客戶不滿意的后果 2、真理的瞬間 3、服務(wù)者必備的素質(zhì) 4、客戶服務(wù)四過程 5、處理客戶情感三部曲 6、處理客戶不滿的程序 七、服務(wù)體系與資源共享 1、案例：某跨國公司的服務(wù)體系 2、如何設(shè)計服務(wù)體系 3、信息共享的四大支柱 4、內(nèi)部價值鏈 5、資源共享技術(shù) 八、企業(yè)文化與人員素質(zhì) 1、文化是明天的經(jīng)濟(jì) 2、辨識文化與改造文化 3、服務(wù)意識與人員素質(zhì) 4、行為標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)化塑造 九、客戶服務(wù)中的人力資源管理 1、選拔，而非招聘 2、服務(wù)認(rèn)證 3、授權(quán) 4、適當(dāng)評估 5、獎勵成功 6、培訓(xùn)之旅 7、團(tuán)隊合作 十、步入國際水平的十步 1、設(shè)計服務(wù) 2、別把客戶當(dāng)外人 3、在服務(wù)中，提倡附加價值和透明性 4、不同的服務(wù) 5、客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)整合 6、向客戶學(xué)習(xí)，并讓客戶互相學(xué)習(xí) 7、認(rèn)真地對待工作 8、扁平化管理 9、客戶第二 1
、評估每一件事！ 十一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知 1、全面客戶滿意的真正涵義 2、客戶服務(wù)意識建立的基本要點 3、你的客戶需要什么 4、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核 5、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用 十二、如何達(dá)成客戶滿意 1、TCS之魂——真心實意以客戶為第一 2、掌控“真實的瞬間”（MomentofTruth） 3、測評客戶的滿意度 4、掌握有效的與客戶溝通的八項方法 5、客戶滿意經(jīng)營全員化 十三、如何與不同類型的客戶打交道 1、人際風(fēng)格分析 2、不同人際風(fēng)格客戶的特點 3、怎樣應(yīng)對不同類型的客戶 十四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意 1、誰是你的內(nèi)部客戶 2、您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎 3、達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項方法 十五、有效處理客戶投訴 1、對客戶投訴的認(rèn)知 2、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 3、減少客戶投訴的方法 4、客戶投訴時的十點期望 5、有效處理客戶投訴的技巧 十六、心態(tài)調(diào)整與壓力舒解 1、壓力從何而來 2、情緒化的七種表現(xiàn) 3、心態(tài)調(diào)整與壓力舒解的八項方法

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