呼叫中心主管管理能力全面提升特訓營

開課地點：	北京
授課時間：	2010年11月23-24日
授課顧問：	齊靜
開課時間：	2010-11-23
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-11-04 14:13:18

　　

學習對象

1、呼叫中心主管、運營經(jīng)理　 2、呼叫中心培訓師、質(zhì)檢師

課程目標

課程背景： 您是否經(jīng)常遇到如下情況： 景一：你的一名員工遇到了問題向你咨詢，你二話沒說，就接過電話解決了此問題，過后此員工又遇到了類似的問題，又來問你，你無奈的又接過了電話…… 情景二：為促進團隊凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加…… 情景三：你正在進行測聽監(jiān)控，接二連三的有員工過來問問題，計劃要做的十個測聽只做了三個，今晚又要加班測聽了…… 情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中…… 如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個團隊的卓越？ 參與目的 了解呼叫中心主管定位、職責及應具備的能力組成 掌握如何通過有效激勵促進團隊凝聚力的提升 掌握委派任務的步驟和方法，有效提升團隊業(yè)績 掌握現(xiàn)場管理的三勤法則，輕松達成運營指標

課程內(nèi)容

第一章　呼叫中心主管的定位 1. 主管在呼叫中心的定位 2. 主管的主要職責 3. 出色主管的標準 4. 出色主管所應具備的能力 第二章　自我管理 1. 角色認知 2. 態(tài)度和意識 第三章　員工指導 1. 員工指導的意義與作用 2. 員工指導的原則 3. 員工指導的步驟 4. 有效指導的五個要素 5. 員工指導的形式 6. 指導的對比 7. 肯定式指導 8. 員工反饋 9. 處理員工宿怨的原則 1
. 員工指導的常見誤區(qū) 第四章　任務推進 1. 主管任務推進的四步驟 2. 接活--將任務轉(zhuǎn)化為目標 3. 派活--將工作交付給員工 4. 輔導--將工作交付給員工 5. 激勵--幫助更好的達成目標 第五章　現(xiàn)場管理 1. 現(xiàn)場管理-運營的最后一道防線 2. 現(xiàn)場管理的職責及內(nèi)容 3. 現(xiàn)場管理的三勤法則

師資力量

備注信息