平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010年12月9-10日
授課顧問：	周力之
開課時(shí)間：	2010-12-9
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-11-29 15:00:12

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等

課程目標(biāo)

平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理

課程內(nèi)容

模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務(wù)” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析 4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： -SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻 -星巴克：對客戶體驗(yàn)及情感的研究 -沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問 模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級、客戶分類 2.服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方 3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的 4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合 5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略 6.服務(wù)補(bǔ)救 案例研討： -FedEx：服務(wù)過程管理的典范 -現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)則與授權(quán) -麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造 -歐維特：變投訴為訂單 模塊三、客服人員技能的平衡管理 1.管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量 2.服務(wù)質(zhì)量如何“量” 3.不同類型服務(wù)人員的“武備庫” 4.服務(wù)溝通中的“中西合璧” 5.錄音分享及案例研討 模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡 1.用服務(wù)流程保障客戶滿意度 2.用主動服務(wù)提升客戶忠誠度 3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌 案例研討： -海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新 -某運(yùn)營商：客戶成熟度管理 -萬科：外包服務(wù)管理的“陽光宣言” 模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡 1.服務(wù)管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響 2.如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài) 3.如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài) 4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理 案例研討： -安迪的故事 -多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)

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