優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與微笑服務(wù)禮儀

開課地點：	上海
授課時間：	2010年12月22-23日
授課顧問：	萬里紅
開課時間：	2010-12-22
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-12-10 13:55:01

　　

學(xué)習(xí)對象

對此課程感興趣的人

課程目標

課程前言： 為什么要學(xué)？ 未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務(wù)中最能打動客戶的是真誠的微笑。 解決了什么問題？ 提升職業(yè)素養(yǎng)　 提高客戶對產(chǎn)品的滿意度　 提升客戶對企業(yè)的美譽度 授課方法： 理論講授，案例分析，故事；小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風(fēng)暴；實戰(zhàn)演練，游戲。

課程內(nèi)容

模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài) 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng) ①追求卓越、打造專業(yè)精神 ②培養(yǎng)真正的責(zé)任感 ③尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感 2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因 4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富 模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程 1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓 2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì) 4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命 5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ①接待客戶---建立良好第一印象 ②了解客戶---建立客戶對我們服務(wù)的信心 ③幫助客戶---敏捷而負責(zé)的及時反應(yīng) ④留住客戶---建立可信賴的關(guān)系 模塊三: 客戶溝通禮儀 1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽 2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 3.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議） 5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感 6.根據(jù)客戶的類型分開接待 ①活潑型 ②完美型 ③力量型 ④權(quán)威型 ⑤猜疑型 模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練 1.微笑是世界共通語 2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝 3.真誠的微笑,帶給客戶安心感 4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力 ①真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 ②肢體語言——自信及自然 ③期待眼神——真誠和信任 5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練 ⑥面部表情　眼神的運用 　注視的部位 　注視的角度 　注視的技巧 　注視的時間　　 ①面部表情　微笑 　笑的種類 　微笑的要領(lǐng) 　笑容是提升好感度的捷徑 　沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 　笑容是服務(wù)人員的第一項工作 　帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實操練習(xí) 模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 1.接待禮儀演練 2.送客禮儀演練 3.服務(wù)流程演練

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