呼叫中心59秒管理

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2011年8月26-27日
授課顧問：	許乃威
開課時(shí)間：	2011-8-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-16 15:32:55

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主 管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員、客戶服務(wù)總監(jiān)等各級(jí)管理人員

課程目標(biāo)

參與目的 本課程用了大量有趣的案例，說(shuō)明呼叫中心人力營(yíng)運(yùn)管理的種種特性與管理技巧，幽默的課程內(nèi)容，是其它課 程比較少有的,將是一場(chǎng)精彩的數(shù)字和笑聲的培訓(xùn)。 課程中，有效的培訓(xùn)必須要能引起學(xué)員的興趣，必須要讓學(xué)員有高度的參與，許老師對(duì)此設(shè)計(jì)了高度互動(dòng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎 問答，讓學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中，在一連串生動(dòng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答中，巧妙的把學(xué)習(xí)內(nèi)容穿插在其中，提高學(xué)員的 學(xué)習(xí)興趣，也加強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。 最后，以績(jī)效考核看數(shù)字作管理,是這次學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。有能力看懂?dāng)?shù)字是一項(xiàng)寶貴的技能，以績(jī)效考核實(shí)施呼 叫中心數(shù)字化管理是一種競(jìng)爭(zhēng)力。

課程內(nèi)容

第一天 第一篇 59秒工具概述 一、呼叫中心管理遇上的困境 二、為何呼叫中心需要工具─指針和數(shù)據(jù)并不是工具 三、我們需要59秒管理 四、8項(xiàng)59秒工具概述 第二篇 班組管理工具系列 一、班組長(zhǎng)績(jī)效訂定為何如此重要 二、班組長(zhǎng)能力衡量測(cè)量表 1、班組長(zhǎng)需要什么管理能力 2、班組長(zhǎng)管理能力的36
度衡量 （1）班組績(jī)效評(píng)定 （2）上級(jí)評(píng)定 （3）組員評(píng)定 3、組員定期評(píng)定對(duì)班組長(zhǎng)的重大影響 三、班組分群管理表 1、組員績(jī)效提升 （1）班組管理需要日管理才能有作用 （2）班組長(zhǎng)的困境─不看日數(shù)據(jù) 2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的兩項(xiàng)工作 （1）組員個(gè)別績(jī)效的提升 （2）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系 3、班組分群管理表的重要性 （1）利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理 （2）利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度 （3）幫助尋找和分析班組標(biāo)兵 （4）建立團(tuán)隊(duì)三只腳─管理15人，還不如管3個(gè)拖 （5）利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個(gè)人力量 4、班組分群管理的目標(biāo)訂定 （1）目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用 （2）三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值 四、控制圖的運(yùn)用 1、組員個(gè)別變化的觀察 2、6、8、1、3、5法則 3、趨勢(shì)值的管理 五、班組競(jìng)賽管理表 1、個(gè)別組員的表?yè)P(yáng)非常重要 2、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)更為重要 第三篇 現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列 一、現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化 1、呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng) 2、忙碌的工作中、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是什么 二、FM現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表 1、現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么 2、FM執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程 （1）班前會(huì)─團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵 團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)遠(yuǎn)重要于個(gè)別輔導(dǎo) （2）緊急重大事項(xiàng)處理 （3）現(xiàn)場(chǎng)巡視和問題發(fā)現(xiàn) 第二天 （4）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和改善方案——找出班組的拖、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為何、先講正面的事、由對(duì)方提出改善方案 （5）班后會(huì)回顧、激勵(lì)并為明天做準(zhǔn)備 三、GAP個(gè)別人員輔導(dǎo)表 1、GAP個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程 （1）輔導(dǎo)的開場(chǎng) 近身法則 （2）以往輔導(dǎo)的成效回顧 （3）本次輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容 先列出正面事項(xiàng) 再談改善事項(xiàng) （4）改善方案 未來(lái)目標(biāo)是什么 共同討論 對(duì)方提出 自動(dòng)承諾 （5）激勵(lì)和展望 給組員打氣 展望下次的目標(biāo) 四、錄音分享記錄表 1、錄音分享是培養(yǎng)組員技能最重要的方法 2、為何錄音分享天天做、卻看不到效果 3、錄音分享也需要進(jìn)行流程化管理 4、錄音分享的流程和表格管理 （1）分享內(nèi)容為何值得分享 （2）客戶問題是什么 （3）分享方式用猜的、而不是聽的 （4）標(biāo)竿回答是什么 （5）請(qǐng)組員記錄下他的差異 第四篇 質(zhì)量管理工具系列 一、質(zhì)檢體系的公正性測(cè)量表 1、如何確保質(zhì)檢評(píng)分人員的公正性 2、交叉評(píng)分的簡(jiǎn)單T檢驗(yàn)法 3、分級(jí)抽樣表 二、共性問題管理表 1、共性問題的五大來(lái)源 2、共性問題的記錄和結(jié)果追蹤 三、標(biāo)兵行為分析表 1、呼叫中心的最佳行為來(lái)自于標(biāo)兵 2、改善措施四步驟 （1）豎立標(biāo)兵 （2）統(tǒng)計(jì)常見問題 （3）吸取標(biāo)兵模式 （4）復(fù)制標(biāo)兵模式　 第五篇 呼叫中心績(jī)效管理篇 一、排班管理績(jī)效訂定 二、現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效訂定 三、質(zhì)檢管理績(jī)效訂定 四、班組績(jī)效訂定 1、班長(zhǎng)績(jī)效 2、組員績(jī)效 五、應(yīng)答寶典質(zhì)量績(jī)效訂定

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