金葵花服務(wù)體系建設(shè)

開課地點：	深圳
授課時間：	2011年10月21-22日
授課顧問：	楊老師
開課時間：	2011-10-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-12-29 16:52:44

　　

學(xué)習(xí)對象

專職培訓(xùn)師，企業(yè)內(nèi)部講師,部門經(jīng)理,項目經(jīng)理，及培訓(xùn)管理人員

課程目標

課程概述： 近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據(jù)天時地利。 就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時，服務(wù)精神、服務(wù)素養(yǎng)也是目前社會文明發(fā)展進步的迫切需要，是個人成長發(fā)展的必修功課。 楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應(yīng)用經(jīng)驗，尤其在服務(wù)禮儀方面有著多年的培訓(xùn)經(jīng)驗。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)工作�，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用； 課程收益： 1. 建立正確的服務(wù)心態(tài)和意識，樹立良好的服務(wù)精神面貌； 2. 學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀上的專業(yè)知識及規(guī)范； 3. 通過訓(xùn)練加強個人在形體儀態(tài)方面的良好展示； 4. 提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣； 授課方式： 本課程通過專業(yè)理論、課程設(shè)計、培訓(xùn)方式、實用技巧的講授，經(jīng)研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)來幫助學(xué)員理解、觀摩并掌握講師的基本技能，以助其更快更有效地成長為一名真正的內(nèi)部講師。整個培訓(xùn)過程都是內(nèi)容的實戰(zhàn)演練，形式即內(nèi)容、內(nèi)容即形式，將培訓(xùn)目標要求和實際內(nèi)容統(tǒng)合在一起，解決最實際的問題。

課程內(nèi)容

課程導(dǎo)入： 獨特新穎的小互動，打開學(xué)員的‘心門’，并建立課堂公約； 通過一組特有的數(shù)據(jù)(或服務(wù)方面的特色視頻)，導(dǎo)入課程主題及培訓(xùn)進程； 推介本次服務(wù)課程的主要內(nèi)容-陽光下的向日葵； 第一篇：樹立全新的服務(wù)理念.（闡述意識對行為成效的導(dǎo)向功能，觀念變則動向變，觀念不變則舉步維艱） NO.1/ 商品樹形象，服務(wù)爭第一；（分組辯論、引經(jīng)據(jù)典、案例分析） 商品與服務(wù)的關(guān)系； 企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景； 消費者的追求，和滿足消費者的幾大要點； 如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價值？ N
.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討） 討論顧客是不是上帝； ‘上帝’的起源； 不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’； 顧客不是上帝，但顧客至上； NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動講授，故事分享，據(jù)典考證） 目前服務(wù)顧客常見的‘四大金花’； 玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺； 柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風(fēng)雨五常； 鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言； 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心； 更無柳絮因風(fēng)起，唯有葵花向日傾； 關(guān)注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺； 我向您致敬，但我還是漂亮的我； 第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標準,后個性；以本色換出色。） NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練） 形 ——形象，儀容； 好的形象，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好開始；； 從頭到腳大檢查（做好細節(jié)規(guī)范管理）； 男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則） 型 ——姿態(tài)，造型； 站姿訓(xùn)練； 坐姿訓(xùn)練； 蹲姿訓(xùn)練； 行 ——行為舉止，動態(tài)； 行走規(guī)范及訓(xùn)練； 鞠躬規(guī)范及訓(xùn)練； 握手規(guī)范及訓(xùn)練； 遞物規(guī)范及訓(xùn)練； 指引規(guī)范及訓(xùn)練； 途遇規(guī)范及訓(xùn)練； NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關(guān)注’；（分組討論、模擬演練） 待客三聲；?　 悅客三A； 距離有度；?　 極速6
秒； NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練） 心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光； 眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）； 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）； 專業(yè)來自于堅持，然后養(yǎng)成習(xí)慣； 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’； NO.4/ T=‘Team：團隊展示’；（講授、分組討論、模擬演練） 個人與團隊的價值關(guān)系，強調(diào)整體、尊重個體； 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服； 建立暢通標準的信息共享體系（應(yīng)對極速6
秒）； 第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個花園） NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境；（講授） 加強團康建設(shè)，促進員工交流； 公開、透明、嚴謹、民主的制度體系； 相對同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利； NO.2/ 培養(yǎng)的關(guān)鍵點；（講授、案例參考） 松土、施肥：定期舉辦相關(guān)競賽活動(積小流、積跬步)； 循環(huán)改進，促進良性競爭； N
.3/ 花園管理要點； 園主的意愿（參考騰訊集團的發(fā)展優(yōu)勢）； 誰為項目的進展負責(zé)？誰是項目的督導(dǎo)者？ 課程結(jié)尾： 一個全員參與的游戲，現(xiàn)場打造一朵不懼風(fēng)雨的‘向日葵’； 向日葵的服務(wù)花語：忠誠、陽光、團隊、豐收；

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