[上海2006-8-19]房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理高級研討班

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：
開課時間：	2006-08-19]
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-07-05 15:08:45

　　

學(xué)習(xí)對象

房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營管理者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員。

課程目標

課程背景： 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰(zhàn)略先機。 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目標： 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營管理實踐中； 通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營管理層面提升服務(wù)競爭優(yōu)勢找到切入點； 學(xué)會構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； 初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

課程內(nèi)容

課程特色： 管理體系構(gòu)建+行業(yè)案例分享+管理方案研討+操作技巧演練 講師背景： 管理親身實踐+行業(yè)咨詢透析+客服培訓(xùn)專業(yè)+行業(yè)培訓(xùn)積累 課程大綱 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 ——卓越理念是一流服務(wù)的基石 一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務(wù)利潤鏈模型 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn) 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) —在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討 第二部分、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 客戶服務(wù)體系的基本框架 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 分組研討： 房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系 二、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較 客戶服務(wù)部與營銷部的分工 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) 職能管理部門與客戶服務(wù)體系 三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化 不同意義下的服務(wù)流程含義 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 四、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準提升 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標準 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準提升的方向 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)標準的制定案例研討 五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討 六、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 投訴處理系統(tǒng)的主要功能 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析 第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)體系的運行與管理 一、客戶服務(wù)改善項目管理的六個主要步驟 二、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件 三、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)不同階段的服務(wù)管理實務(wù)及案例 房地產(chǎn)設(shè)計階段 房地產(chǎn)工程階段 房地產(chǎn)銷售階段 房地產(chǎn)入住階段 物業(yè)服務(wù)階段 日常服務(wù)、工程服務(wù)、安全服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、其它服務(wù)領(lǐng)域 四、客戶服務(wù)人員的管理 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 激勵客戶服務(wù)人員 幫助客戶服務(wù)人員 留住優(yōu)秀客服人員 五、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

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