金葵花服務(wù)體系建設(shè)

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2011年5月7-8日
授課顧問(wèn)：	楊紹兵
開(kāi)課時(shí)間：	2011-5-7
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-19 14:00:09

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)支持工程師

課程目標(biāo)

近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場(chǎng)搶灘登陸，占據(jù)天時(shí)地利。 就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶！同時(shí)，服務(wù)精神、服務(wù)素養(yǎng)也是目前社會(huì)文明發(fā)展進(jìn)步的迫切需要，是個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展的必修功課。 楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，尤其在服務(wù)禮儀方面有著多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任職于深圳萬(wàn)象城大型購(gòu)物商場(chǎng)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)工作�，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這門(mén)精修課程，希望社會(huì)喜歡。楊老師的課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用； 課程導(dǎo)入： 獨(dú)特新穎的小互動(dòng)，打開(kāi)學(xué)員的‘心門(mén)’，并建立課堂公約； 通過(guò)一組特有的數(shù)據(jù)(或服務(wù)方面的特色視頻)，導(dǎo)入課程主題及培訓(xùn)進(jìn)程； 推介本次服務(wù)課程的主要內(nèi)容-陽(yáng)光下的向日葵； 參與目的 1. 建立正確的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)，樹(shù)立良好的服務(wù)精神面貌； 2. 學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀上的專業(yè)知識(shí)及規(guī)范； 3. 通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)個(gè)人在形體儀態(tài)方面的良好展示； 4. 提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣；

課程內(nèi)容

第一篇：樹(shù)立全新的服務(wù)理念.（闡述意識(shí)對(duì)行為成效的導(dǎo)向功能，觀念變則動(dòng)向變，觀念不變則舉步維艱）  NO.1/ 商品樹(shù)形象，服務(wù)爭(zhēng)第一；（分組辯論、引經(jīng)據(jù)典、案例分析）  商品與服務(wù)的關(guān)系；  企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景；  消費(fèi)者的追求，和滿足消費(fèi)者的幾大要點(diǎn)；  如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價(jià)值？  N
.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）  討論顧客是不是上帝；  ‘上帝’的起源；  不要變成魯迅筆下的‘拿來(lái)主義者’；  顧客不是上帝，但顧客至上；  NO.3/ 我是向日葵，不改向陽(yáng)心；（生動(dòng)講授，故事分享，據(jù)典考證）  目前服務(wù)顧客常見(jiàn)的‘四大金花’； • 玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺； • 柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風(fēng)雨五常； • 鐵樹(shù)花/ 花開(kāi)一千年，縱使雷鳴亦無(wú)言； • 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽(yáng)心；  更無(wú)柳絮因風(fēng)起，唯有葵花向日傾；  關(guān)注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺(jué)；  我向您致敬，但我還是漂亮的我； 第二篇：陽(yáng)光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標(biāo)準(zhǔn),后個(gè)性；以本色換出色。）  NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）  形 ——形象，儀容；  好的形象，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好開(kāi)始；；  從頭到腳大檢查（做好細(xì)節(jié)規(guī)范管理）；  男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則）  型 ——姿態(tài)，造型；  站姿訓(xùn)練；  坐姿訓(xùn)練；  蹲姿訓(xùn)練；  行 ——行為舉止，動(dòng)態(tài)；  行走規(guī)范及訓(xùn)練；  鞠躬規(guī)范及訓(xùn)練；  握手規(guī)范及訓(xùn)練；  遞物規(guī)范及訓(xùn)練；  指引規(guī)范及訓(xùn)練；  途遇規(guī)范及訓(xùn)練；  NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關(guān)注’；（分組討論、模擬演練）  待客三聲；　 悅客三A；  距離有度；　 極速6
秒；  NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）  心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽(yáng)光；  眉開(kāi)眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會(huì)意）；  幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；  專業(yè)來(lái)自于堅(jiān)持，然后養(yǎng)成習(xí)慣；  微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；  NO.4/ T=‘Team：團(tuán)隊(duì)展示’；（講授、分組討論、模擬演練）  個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系，強(qiáng)調(diào)整體、尊重個(gè)體；  要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；  建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速6
秒）； 第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個(gè)花園）  NO.1/ 向日葵成長(zhǎng)的環(huán)境；（講授）  加強(qiáng)團(tuán)康建設(shè)，促進(jìn)員工交流；  公開(kāi)、透明、嚴(yán)謹(jǐn)、民主的制度體系；  相對(duì)同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利；  NO.2/ 培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)；（講授、案例參考）  松土、施肥：定期舉辦相關(guān)競(jìng)賽活動(dòng)(積小流、積跬步)；  循環(huán)改進(jìn)，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)；  N
.3/ 花園管理要點(diǎn)；  園主的意愿（參考騰訊集團(tuán)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)）；  誰(shuí)為項(xiàng)目的進(jìn)展負(fù)責(zé)？誰(shuí)是項(xiàng)目的督導(dǎo)者？ 課程結(jié)尾：  一個(gè)全員參與的游戲，現(xiàn)場(chǎng)打造一朵不懼風(fēng)雨的‘向日葵’；  向日葵的服務(wù)花語(yǔ)：忠誠(chéng)、陽(yáng)光、團(tuán)隊(duì)、豐收；

師資力量

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