[上海2006-8-25]復旦大學卓越服務與運營策略

開課地點：	上海
授課時間：	3天
授課顧問：
開課時間：	2006-08-25
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-07-05 16:30:03

　　

學習對象

本課程專為追求實現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設, 包括服務型企業(yè)中高級管理人員, 企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,售后服務體系管理人員,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理

課程目標

本課程為強化課程，其主要目的是向管理人員展示世界一流的現(xiàn)代服務企業(yè)是如何運作的，以及如此運作的原理。更為具體的目標是向?qū)W員介紹用于分析和管理服務活動的基本概念、工具和手段，包括如何建立可穩(wěn)定運營的服務系統(tǒng)，服務流程管理與傳遞顧客價值，用系統(tǒng)工具解決服務質(zhì)量的波動。此外，課程中還會運用大量的案例來說明在不同的環(huán)境下將如何實施有效的運營管理。

課程內(nèi)容

　課程內(nèi)容： 2

6年8月25-27日,連續(xù)3天(周五、周六、周日).三天的復旦學習生活由核心課程、延伸課程及友情交流活動三部分組成 本科程包括3個核心課程 模塊內(nèi)容 1.消費行為與客戶滿意度: 服務中的消費者行為分析 客戶視角 客戶定義的服務標準 如何評價客戶滿意度 客戶期望管理 品牌的客戶體驗 基于顧客價值的服務管理模型 2.通向卓越服務之路: 客戶服務關鍵因素 服務交互與顧客界面 無形服務有形化 關鍵時刻分析 服務場景規(guī)劃 運用服務藍圖改進流程 協(xié)調(diào)好所有提供服務體驗的部門 客戶投訴與補救系統(tǒng) 運營相關指標 服務運營法律風險與防范 3.領導你的團隊實現(xiàn)卓越服務(員工滿意是客戶滿意的基石): 服務領導的關鍵因素 員工成熟度分析 為服務顧客的人服務 員工滿意度 授權的流程與督導 激勵與自我激勵 注重溝通的互動性 有效輔導的7個步驟

師資力量

備注信息