投訴處理技巧

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2011年7月22日
授課顧問：	楮立欣
開課時(shí)間：	2011-7-22
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-02-16 16:21:32

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)投訴處理人員

課程目標(biāo)

為什么學(xué)習(xí)本課程 被投訴幾乎是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)企業(yè)不滿的表達(dá)方式�？蛻魹槭裁磿�(huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。 客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。 由此可見，對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說，正確對(duì)待客戶的投訴，并根據(jù)投訴原因及時(shí)、合理地進(jìn)行處理是非常重要而且必要的。這是一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平最直觀、最集中的體現(xiàn)。 　　　那么如何處理客戶的投訴呢？ 本課程是專門針對(duì)投訴處理人員開發(fā)的，它以很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性特點(diǎn)，得到了眾多以服務(wù)為主導(dǎo)企業(yè)員工的認(rèn)可。課程為每一個(gè)投訴處理人員提供可行性的方案，通過不同行業(yè)間投訴處理案例的穿插分析，使學(xué)員很容易掌握解決客戶投訴處理的基本要領(lǐng)。 課程特色 量身定制，針對(duì)性強(qiáng)，力求與需求對(duì)接 教學(xué)主題 團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、揭開客戶投訴的面紗 積極有效的語言交流、投訴處理中的非語言溝通、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知、處理客戶投訴中的難題 參與目的 熟悉客戶投訴在客戶服務(wù)體系的定位 了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī) 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧 懂得如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

課程內(nèi)容

破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性 團(tuán)隊(duì)組建 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些客戶服務(wù)的難題？ 一、什么是客戶服務(wù) 1、客戶服務(wù)的定義 2、影響客戶服務(wù)的因素 3、客戶服務(wù)環(huán)境 二、重估投訴的價(jià)值 1、什么是客戶投訴 2、客戶投訴概率及后果分析 3、客戶不投訴的成本分析 三、投訴原因剖析 1、客戶的投訴動(dòng)機(jī) 2、客戶為什么會(huì)投訴 3、客戶投訴的原因和對(duì)象 四、投訴分類與處理原則 1、投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法 2、處理投訴的原則 五、一般客戶投訴處理流程 1、預(yù)測(cè)客戶的情感需求 2、滿足客戶的心理需求 3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感 4、用復(fù)述情感以表示理解 5、提供信息來幫助客戶 6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇 7、達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償 8、檢查滿意度后再次道歉 9、挽留客戶以建立聯(lián)系 六、積極有效的語言交流 1、有效交流與溝通的重要性 2、與客戶積極交流的方法 3、及時(shí)提供反饋信息 4、自信果斷的接觸客戶 七、投訴處理中的非語言溝通 1、什么是非語言溝通？ 2、性別與文化在非語言溝通中的影響？ 3、提高非語言溝通能力的方法 八、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知 1、行為風(fēng)格的重要性 2、何為行為風(fēng)格 3、行為風(fēng)格解析 4、風(fēng)格傾向 5、解析人類不同的感知能力 6、建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系 九、處理客戶投訴中的難題 1、哪些是棘手的客戶？ 2、行為風(fēng)格的作用？ 3、處理難纏客戶的投訴？ 教學(xué)方式 游戲體驗(yàn)、知識(shí)點(diǎn)講述、小組討論+點(diǎn)評(píng)、問題引導(dǎo)、Ppt講解、學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)、客戶風(fēng)格感知測(cè)試。 教學(xué)資源 一次性紙杯、投影儀、白板、白板筆、A4紙、麥克風(fēng)

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