[深圳2006-7-13]顧客投訴管理與處置技巧和方法

開課地點：	深圳
授課時間：	2天
授課顧問：	劉愛基
開課時間：	2006-7-13
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-07-06 15:11:21

　　

學習對象

負責客戶服務、售后服務、投訴管理和處置的工作人員。

課程目標

1.引入國際先進的顧客投訴管理理念和模型； 2.提升對顧客投訴管理的水準和能力； 3.訓練客戶投訴處置的技巧。

課程內(nèi)容

廣闊的理論視野，配合豐富的實踐經(jīng)驗和案例，采用互動式、啟發(fā)式的教學方法，通過綜合訓練，可給學習者留下難忘的記憶和行動的靈感。 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念； 理解和掌握BS86

/ISO1


2標準的基本要求； 學習導入和建立投訴管理體系的基本流程和方法； 學習正確處置顧客投訴的基本方法和技巧。 第一節(jié)顧客為什么會投訴 1.顧客投訴的有關(guān)概念 2.顧客投訴的原因分析 3.重新認識投訴的價值 第二節(jié)國際投訴管理體系標準 1.成功的投訴管理體系的特征 2.BS86

（投訴管理體系——設計和 實施指南）介紹 3.ISO1


2:2

4（質(zhì)量管理顧客滿 意組織內(nèi)部處理投訴指南）介紹 第三節(jié)投訴管理體系的設計和實施 1.投訴管理文件體系設計 2.顧客投訴核心流程設計 3.有效處理投訴五步法 4.服務人員的投訴處理能力及評估 5.投訴體系績效的測量與改進 第四節(jié)有效處理顧客投訴的技巧 1.受理投訴時的技巧 2.答復顧客的技巧 3.和顧客溝通的技巧 4.處理疑難投訴的技巧 5.采取補救行動的技巧 6.投訴處理案例情景演練

師資力量

備注信息