客戶滿意與客戶服務技巧

開課地點：	蘇州
授課時間：	2011年4月8-9日
授課顧問：	王老師
開課時間：	2011-4-8
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-03-23 11:51:20

　　

學習對象

課程目標

了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性 通過練習，使學員改善自己內部服務以及溝通技巧。 幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內部客戶"的概念

課程內容

課程對象： 企業(yè)全體員工 課程時數(shù)：二天 課程大綱： 第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論 一、為什么說客戶滿意是生死攸關的事情 1、案例分析 2、如何判斷客戶是否滿意 客戶滿意的概念 客戶滿意的幾種狀態(tài) 客戶不滿意的結果 一個滿意的客戶會怎樣做 3、指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念 二、充分了解客戶的需求 1、五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 2、四種需要 被關心 被傾聽 服務人員專業(yè)化 迅速反應 三、瞬間感受 1、有關概念 2、案例 3、如何在與外界溝通過程中樹立公司形象 四、掌握追蹤測量客戶滿意方法 1、抱怨與建議系統(tǒng) 2、客戶滿意調查 3、幽靈購物法 4、失去客戶分析 五、協(xié)調營銷： 公司內部共同協(xié)作達到客戶滿意 1、內部協(xié)作對客戶滿意的影響 建立內部客戶的觀念 上下級之間的溝通、部門之間的溝通 模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明） 2、通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標 3、如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴 4、解決沖突的溝通技巧 第二部分：客戶服務技巧 一、客戶服務的六個環(huán)節(jié) 奠定基調 診斷問題 尋求解決方案 達成共識 總結回顧 完善措施 二、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題 與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務 與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務 三、人際交往技巧 表達服務意愿 體諒顧客情緒 承擔解決問題的責任 四、處事技巧 了解情況 提供信息 征求顧客建議 提出建議 檢驗理解 達成共識 五、電話技巧 應答電話 轉電話 準確記錄留言 請對方持機等候 結束通話 對付麻煩來電 六、角色表演、分析與總結 根據學員工作中的不同情景設計小品，使學員通過演練提高服務水平

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