精妙的客戶服務(wù)

開課地點：	上海
授課時間：	2011年6月24-25日
授課顧問：	Harry Wu
開課時間：	2011-6-24
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-04-06 11:56:23

　　

學(xué)習(xí)對象

總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士

課程目標

參與目的 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)偏好,客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最先進的客戶服務(wù)實用工具，按照國際標準構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通及抱怨處理的最佳方式. 檢驗自身的客戶服務(wù)層次與水平,制訂行動計劃 把握客戶服務(wù)中的決定性要素，并運用國際最先進的實用技巧提升客戶服務(wù)水平

課程內(nèi)容

第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系 成為一個全員客戶服務(wù)者 客戶服務(wù)，無處不在　　 案例分析 目標與方法： 結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念. 授課內(nèi)容 第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標準—建立我們的標準 客戶服務(wù)的不同層次(五大層次) 什么是客戶服務(wù)的最高層次 什么是足夠的客戶服務(wù) 什么是差勁的客戶服務(wù) 尋找差距與不足 判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標準 案例分析 目標與方法： 通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標準，幫助學(xué)員進行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。 授課內(nèi)容 第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀 使用正確的積極的客戶服務(wù)語言 哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的 必須建立的客戶服務(wù)行為 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻” 必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標準 目標與方法： 通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標準，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬 授課內(nèi)容 第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素 經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用 如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù) 目標與方法： 建立整個組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動的推動力。 授課內(nèi)容 第五模塊　由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一） 客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提 樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度 確認客戶的性格特征 確認自己及客戶的溝通方式 MBTI客戶服務(wù)三維方法 測試與案例分析 目標與方法： 培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運用先進的MBTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。 授課內(nèi)容 第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二） 如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值 5個超越客戶期望值模型 如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值 客戶服務(wù)中實現(xiàn)滿意度的流程 如何滿足客戶需要的實用方法 目標與方法： 通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標及期望值的模型。這5個模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。 授課內(nèi)容 第七模塊　精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三） 方程式的組成部分 組成一：如何打招呼 組成二：如何確認客戶需求 組成三：如何解決客戶需求 組成四：如何讓這一刻深入人心 組成五：如何檢查結(jié)果 組成六：如何做到隨時恭候 阻礙因素 目標與方法： 通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。 第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素 工作技能 溝通技能 積極態(tài)度 良好的程序 志趣相投 團隊精神 目標與方法： 本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。 第九模塊 客戶服務(wù)實用技術(shù)與危機解決方法 傾聽 闡釋想法，推心置腹 積極的語言 危機解決方法 特別關(guān)懷 處理客戶投訴 客戶服務(wù)禮儀 目標與方法： 本模塊綜合了客戶服務(wù)實戰(zhàn)的七個方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實用技能。

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