智慧的客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	青島
授課時間：	2011年4月15-16日
授課顧問：	吳老師
開課時間：	2011-4-15
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-04-12 15:02:02

　　

學(xué)習(xí)對象

房地產(chǎn)企業(yè)高層管理人員、營銷、客服、設(shè)計、工程、成本等相關(guān)負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司高級管理人員

課程目標(biāo)

課程目標(biāo) 【聚焦合創(chuàng)智慧，分享標(biāo)桿地產(chǎn)客戶關(guān)系】 【聚焦客戶價值，建立企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢】 為您剖析萬科的遠(yuǎn)見： →“優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系”是萬科賴以生存的發(fā)展之道 → 客戶是最為稀缺的資源,是企業(yè)賴以制勝的根本…… →“客戶是永遠(yuǎn)的伙伴，是萬科存在的全部理由” →“為客戶創(chuàng)造價值”才是萬科真正看重并堅定執(zhí)行的差異化戰(zhàn)略 1次培訓(xùn)，收獲萬科多年客戶關(guān)系管理精華經(jīng)驗，助您超越競爭對手！

課程內(nèi)容

模 式 再 造 第一部分：萬科客戶關(guān)系管理全景解析 萬科將客戶關(guān)系管理豎立為地產(chǎn)界的“第五專業(yè)”，近幾年來得到了房地產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注。本段內(nèi)容將以多家房地產(chǎn)企業(yè)的實際操作案例（全程14個案例）支持，實踐印證理論，內(nèi)容鮮活，將全景解析客戶關(guān)系管理的精髓。為您剖析萬科客戶關(guān)系管理最新策略、行動方案等，與您一起分享標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)實踐驗證的成功管理模式、方法和經(jīng)驗。 一、透過關(guān)鍵事件看貫穿萬科發(fā)展全過程的“以客戶為導(dǎo)向” 二、透過典型事例解讀萬科客戶觀 三、萬科客戶關(guān)系組織的發(fā)展過程 四、萬科客戶滿意度調(diào)查體系解讀 1、激勵與處罰 2、滿意度調(diào)查內(nèi)容構(gòu)成 3、設(shè)計/工程/銷售/物業(yè)/客戶服務(wù)等端口的客戶評價 五、客戶體驗設(shè)計 1.客戶觸點(diǎn) 2.情感曲線 3.重要度曲線 4.峰終定律 5.客戶價值 6.組織、流程、系統(tǒng)　　 7.財務(wù)模型 案例：客戶互動中心體驗報告 案例：設(shè)計/工程/營銷/客戶服務(wù)等觸點(diǎn)客戶體驗報告 六、如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1.客服人員素質(zhì)模型 2.署名服務(wù) 3.走動管理 4.無條件服務(wù)保證 5.服務(wù)補(bǔ)救：客戶挽留 案例：工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 七、房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用 1.調(diào)查體系簡述； 　 2.調(diào)查指標(biāo)確定； 案例：設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)、客戶服務(wù)等專業(yè)調(diào)查報告解讀； 案例：年度客戶滿意度提升計劃及管理措施； 八、全員客戶意識培養(yǎng)—用事實說話 1.內(nèi)容捕促 　 2.形式利用 　 3.資源利用 案例：全員客戶意識提升二十招式 案例：企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建實踐 九、客戶信息數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析、輸出 系統(tǒng)/影印/處理后臺/決策支持/管控中心 案例：客戶資源管理體系框架 第二部分：客戶群訴處理及風(fēng)險預(yù)防 這是關(guān)于公元2

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年間，深圳萬科和一幫兄弟公司們“十面埋伏“的故事。 深圳萬科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件，東莞高爾夫四期、深圳第五園沁芳府車庫入口-設(shè)計變更之遭伏事件等等； 還有多起開發(fā)過程中因設(shè)計、工程質(zhì)量缺陷引發(fā)的、公司投入大量成本加以修復(fù)的群訴事件…… 這些發(fā)生在萬科歷史上的或大或小的危機(jī)，我們突圍過程中的理解和反思。到底是我們培養(yǎng)了客戶的挑剔，還是我們從挑剔中得以完善自我？是萬科的建筑提升了人的境界，還是客戶的需求塑造了今天的萬科？ 一、項目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法 二、項目教育配套的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法 案例：萬科四季花城學(xué)校/新城學(xué)校事件 三、項目交通配套的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法 案例：北京萬科城市花園業(yè)主班車 案例：萬科四季花城巴士/青青家園班車事件 案例：金域藍(lán)灣的接駁巴士 四、項目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法 案例：四季花城城東商街群訴 五、項目設(shè)計變更產(chǎn)生的風(fēng)險及預(yù)防辦法 案例：人行道怎么變成車行道？/增加的車棚 案例：是地下室還是蓄水池？屋面滲漏 案例：變更的代價-多出的車庫入口 六、項目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險及預(yù)防辦法 1、案例說明規(guī)范及指引的使用 七、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險及預(yù)防辦法 1、欄桿安全性問題 案例：可園一期由欄桿問題引發(fā)的血案 2、鋁合金窗問題（使用功能與安全性） 案例：萬科金域藍(lán)灣一期/萬科城一期 3、安全性/私密性 案例：萬科金域藍(lán)灣三期/萬科17英里一期 案例：萬科城小高層入戶花園私密問題 4、使用功能缺陷 案例：樓梯平臺消防栓 案例：洗衣機(jī)尺寸緊張的預(yù)留位（規(guī)范） 5、裂縫/滲漏 案例：萬科城/萬科17英里/比華利TA戶型 八、萬科多年總結(jié)的投訴處理之道（八步曲）

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