[廣州2006-7-15]剖析呼叫中心運營管理關鍵：現場、品質及數據報表專題

開課地點：	廣州
授課時間：	2天
授課顧問：
開課時間：	2006-07-15
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-07-10 09:34:23

　　

學習對象

呼叫中心部負責人、客戶服務部經理、培訓部經理、人力資源部經理、呼叫中心運營管理經理、呼叫中心內部培訓、呼叫中心質量管理人員、呼叫中心班組長及有志于現場管理工作的志士仁人。等

課程目標

針對呼叫中心的中基層管理人員疲于應付日常管理事務，呼叫中心一種新興的借助于CTI技術平臺的客服模式具有其內在的管理體系和獨特內涵，大量的方法技巧需要從長時間實踐和眾人經驗中獲取，對于中基層管理人員每天在現場付出大量時間管理人力資源、服務資源、為客戶滿意度負責，呼叫中心現場人力資源流失率和策略也直接影響到客戶對服務的體驗，同時話務量激增及產生人手不夠需要人工調整排班，管理者常遇到時間精力顧不過來，服務品質管理體系不健全帶來公司其他部門及外部分客戶對呼叫中心部分產生質疑，諸多問題使得管理人員工作壓力大，效果不明顯。 本課程基于剖析呼叫中心運營三個關鍵：現場（含人員管理）、品質和報表數據，在較短的時間內幫助經理人員掌握關鍵管理手段以提高呼叫中心整體運營效率和成效。為此，決勝精英系列重點開設《剖析呼叫中心運營管理關鍵-現場、品質和數據專場公開課》，通過討論和案例分析領略中基層管理人員要義，指導學員在現場管理中正確地運用管理學、六西格瑪質量管理、數據挖掘基礎和方法對服務代表工作進行指導和管理，并給出呼叫中心運營績效的關鍵指標體系，有效提升整個運營管理團隊的管理水平及服務業(yè)績。 [培訓目標] 幫助中基層管理人員系統(tǒng)認識呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其關鍵點; 掌握呼叫中心的現場管理、質量管理、報表管理、標桿管理管理重點及各類實用工具; 提供全新的管理理念，展示大量國內優(yōu)秀呼叫中心實踐案例，給出主流行業(yè)內的經驗數據和指標體系，以協(xié)助呼叫中心不斷優(yōu)化流程，提升各行業(yè)企業(yè)的運營水平。

課程內容

培訓特色: 本次培訓除在內容方面具有容量大、比較完整等特點外，在培訓方式上也突出體現出生動、活潑、啟發(fā)、互動和極具針對性的案例式教學，采取課堂講課、案例分析、小組討論、團隊合作、問題研討、作業(yè)練習等方式。 4課程講授，通過培訓師的演講和分析，對客戶服務管理的理論知識進行詳細的闡述，使學員可以站在理論的高度上掌握客戶服務工作的全貌；并在實際工作中有據可循，便于培養(yǎng)主動性和創(chuàng)造力； 4案例分析，通過對典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的環(huán)境，使學員身臨其境，更準確的融入客戶服務的氛圍中把握自己的角色，透過個人主動分析和集體討論，在學習者共同體的作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗； 4分組討論：在培訓的各個篇章中，會穿插學員所在企業(yè)的實際案例進行體驗分享，一方面鞏固學員建構的知識內容；另一方面，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當的特點，了解各個不同企業(yè)的實踐智慧，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務管理的知識和技能。 課程內容: 呼叫中心現場管理（5課時） -建立呼叫中心現場班組模型的分析 -人員構成 -例會管理 -工作流程的建立與優(yōu)化 -流程管理的方法和工具 -流程改進與更新 -流程表現的測定 -人員預測與排班（活動練習） -客服中心的運營管理基準 呼叫中心質量監(jiān)控與管理（6課時） -質量監(jiān)控的目的和要求 -員工認知與合法性問題 -質量監(jiān)控周期性分析 -實施質量監(jiān)控的方法和要點 -質量監(jiān)控結果反饋 -質量監(jiān)控反饋評估 -員工培訓與輔導 -評分與評分表設計（活動練習） 呼叫中心報表管理（5課時） -報表類型和應用 -報表分析與評估 -報表數據信息的對比分析 -報表數據透視分析 -呼叫中心運營管理報告內容 Q&A（問題討論與答疑）

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