基于客戶關(guān)系的服務(wù)營銷策略

開課地點：	上海
授課時間：	2011年5月14-15日
授課顧問：	吳宏暉
開課時間：	2011-5-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-04-20 15:26:05

　　

學(xué)習(xí)對象

已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務(wù)營銷人員與服務(wù)人員，售后人員，客戶服務(wù)人員

課程目標

課程收益 通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升服務(wù)管理及服務(wù)營銷理念，并掌握相應(yīng)的實操技能；講師現(xiàn)場會以案例講解、學(xué)員分享的形式詳細講解各關(guān)鍵節(jié)點技巧。 授課形式 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

課程內(nèi)容

第一講：創(chuàng)新產(chǎn)品價值提升客戶滿意 實體產(chǎn)品與無形服務(wù)是客戶需求的一體兩面 用服務(wù)提升客戶價值的三個維度 影響客戶評價服務(wù)營銷過程的四個關(guān)鍵要素 從滿意背后的隱藏含義理解客戶滿意的本質(zhì) 第二講：培養(yǎng)客戶忠誠的理念與方法 為什么滿意的客戶不是忠誠的客戶 評價客戶是否忠誠的兩個標準 塑造客戶忠誠的三個渠道與相關(guān)方法 如何讓心動的客戶再次消費 各種客戶忠誠計劃利弊分析 第三講：與客戶期望匹配的服務(wù)營銷策略 什么環(huán)節(jié)需要積極承諾給客戶 什么環(huán)節(jié)需要標準規(guī)范去執(zhí)行 如何讓不同需求的客戶得到不同服務(wù) 利用客戶檔案培養(yǎng)客戶忠誠的策略 第四講：抓住服務(wù)營銷中六個關(guān)鍵時刻 做好服務(wù)客戶的一切準備 感知主動熱情的服務(wù)接待 用提問判定客戶真實期望 感同身受的情感話術(shù)表達 贏得客戶信任的逐步引導(dǎo) 留下不滿并吸引客戶再來 第五講 學(xué)會掌握與拒絕客戶期望 影響客戶期望的1
個因素 客戶的哪些期望是可以降低的 不能達成客戶期望的三個應(yīng)對方法 拒絕客戶期望的三個步驟 第六講 面對抱怨是必須掌握的技能 讓客戶感覺到不滿不是你造成的 不滿的客戶如何選擇自己的行為 一定要將投訴留在企業(yè)內(nèi)部 不同客戶的不同應(yīng)對策略 培訓(xùn)回顧與問題討論

師資力量

備注信息