[上海2006-7-20]卓越服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 開(kāi)課地點(diǎn): |
上海 |
| 授課時(shí)間: |
2天 |
| 授課顧問(wèn): |
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| 開(kāi)課時(shí)間: |
2006-07-20 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià): |
0
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| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格: |
0 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2006-07-10 15:36:52 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線(xiàn)客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等,其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。
課程目標(biāo)
課程目標(biāo):
★讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
★在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧
★參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié),共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平
課程內(nèi)容
課程大綱
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶(hù)為中心
小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
——檢查表中找差距
★客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
★如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
★服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★說(shuō)的技巧
研討練習(xí):客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
★問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?
練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
★身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待
第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★接待客戶(hù)
比較練習(xí):接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
★幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
★留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶(hù)服務(wù)整體水平
★參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié):服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí):服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升——微觀(guān)環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討
★參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)資產(chǎn)
★客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值
★客戶(hù)資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求
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