[上海2006-7-20]卓越服務(wù)技巧訓(xùn)練

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：
開(kāi)課時(shí)間：	2006-07-20
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-07-10 15:36:52

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)： ★讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 ★能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧 ★在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧 ★參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平

課程內(nèi)容

課程大綱 第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 一、如何才能以客戶(hù)為中心 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？ ——檢查表中找差距 ★客戶(hù)服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) ★以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心 ★如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向 二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力 ★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 三、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 四、內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口 ★服務(wù)制勝的核心秘訣 其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí) 第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ★理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù) 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 ★認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ★傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 ★說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣 ★問(wèn)的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 ★身體語(yǔ)言 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 ★電話(huà)溝通的技巧 電話(huà)溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待 第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★接待客戶(hù) 比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★理解客戶(hù) 理解客戶(hù)的一般要求和方法 ★幫助客戶(hù) 把握客戶(hù)的期望值 管理客戶(hù)的期望值 ★留住客戶(hù) 留住客戶(hù)的基本步驟 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合 二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶(hù)服務(wù)整體水平 ★參與服務(wù)流程優(yōu)化 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例 總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理 練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升——微觀(guān)環(huán)境下的服務(wù)技巧提升 ★共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素 案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討 ★參與服務(wù)質(zhì)量控制 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本概念 因素服務(wù)質(zhì)量的影響 參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 三、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨 四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)資產(chǎn) ★客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 ★客戶(hù)資產(chǎn)的理念 五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求

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