[北京2006-7-22]客戶關(guān)系管理(CRM

開課地點(diǎn)：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：
開課時間：	2006-7-22
市場報(bào)價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報(bào)名2006-07-11 16:27:25

　　

學(xué)習(xí)對象

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

課程目標(biāo)

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享，并通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理有關(guān)客戶屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)性偏好等大量數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。

課程內(nèi)容

第一講：客戶關(guān)系管理的含義 1.1客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展演變 1.2CRM的概念及其內(nèi)涵 1.3CRM管理系統(tǒng)的分類 1.4實(shí)施CRM為企業(yè)帶來的價值 第二講：支撐客戶關(guān)系管理的三個主要理論 2.1客戶生命周期理論 2.2關(guān)系營銷理論 2.3客戶價值判別理論 第三講：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 3.1CRM軟件的典型功能及發(fā)展趨勢 3.2國內(nèi)外主要CRM軟件供應(yīng)商產(chǎn)品及特色 3.3CRM的行業(yè)解決方案 3.4企業(yè)選用CRM軟件應(yīng)考慮的幾個問題 第四講：客戶關(guān)系管理采用的相關(guān)技術(shù) 4.1呼叫中心 4.2數(shù)據(jù)倉庫 4.3數(shù)據(jù)挖掘 第五講：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 5.1CRM功能模塊的設(shè)計(jì) 5.2CRM流程的設(shè)計(jì) 5.3數(shù)據(jù)表格的設(shè)計(jì) 第六講：客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施 6.1CRM戰(zhàn)略 6.2CRM技術(shù)實(shí)施方法論 6.3CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 第七講：案例 7.1浙江移動通信有限公司 7.2上海通用汽車 7.3成都海浪公司

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