《呼叫中心績效管理實務(wù)》專題研討班

開課地點：	北京
授課時間：	2011年7月16-17日
授課顧問：	楊京津
開課時間：	2011-7-16
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-06-02 16:47:37

　　

學習對象

呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理，呼叫中心現(xiàn)場管理人員

課程目標

 明確呼叫中心管理中的核心指標定義  掌握呼叫中心運營過程中的績效和部門目標的設(shè)定方法  掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運行這套方法的工具  探討呼叫中心實現(xiàn)高績效管理的關(guān)鍵因素影響

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓網(wǎng)“一站式培訓課程”之 《呼叫中心績效管理實務(wù)》專題研討班 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓課程 全力推呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓時間：2
11年7月16-17日 培訓地點：北京 課程目標  明確呼叫中心管理中的核心指標定義  掌握呼叫中心運營過程中的績效和部門目標的設(shè)定方法  掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運行這套方法的工具  探討呼叫中心實現(xiàn)高績效管理的關(guān)鍵因素影響 課程特色  體系化講解目標設(shè)定到績效管理的系統(tǒng)化方法  實際案例分享，從實踐到理論精細化講解 適用對象  呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理  呼叫中心現(xiàn)場管理人員 課程內(nèi)容 一、 呼叫中心管理體系  分析與界定業(yè)務(wù)范圍  明確呼叫中心管理方向  確認呼叫中心關(guān)鍵指標  設(shè)立呼叫中心績效管理的體系 二、 呼叫中心關(guān)鍵指標體系  績效指標確認的原則  績效指標的設(shè)計方法  數(shù)據(jù)收集與分析方法  崗位職能界定與績效方案匹配 三、 現(xiàn)場管理——保障體系  現(xiàn)場管理概述  業(yè)務(wù)預測與排班  人員保障體系  現(xiàn)場實時調(diào)控力度  現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制 四、 業(yè)績管理——實現(xiàn)體系  流程與腳本的優(yōu)化體系  過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理  培訓與員工發(fā)展制度建設(shè)  輔導激勵與團隊建設(shè)

師資力量

備注信息